Блог Comindware
  1. Вы здесь:
  2. Comindware
  3. Библиотека Comindware
  4. Решения
  5. Зачем бизнесу ESM?

Зачем бизнесу ESM?

Деятельность многих отделов компании можно представить в виде набора услуг, которые направлены на удовлетворение потребностей внутренних заказчиков. Данный подход особенно характерен для ИТ-отделов, которые в своей работе опираются на принципы ITSM. Однако данные принципы можно применить для организация работы в других подразделения.

Что такое ESM?

ESM (aнгл. Enterprise Service Management) — управление услугами предприятия. Это подход к организации услуг и оптимизации процессов, заимствованный из ITSM (англ. IT Service Management). Дело в том, что ИТ— не единственный поставщик услуг для предприятия. Фактически любая бизнес-функция, или любой отдел предприятия, оказывает сотрудникам ряд услуг.

Вот несколько примеров таких услуг:

  • юротдел оказывает услуги по составлению договоров,
  • финотдел проводит экспертизу инвестиционных проектов,
  • кадровая служба оформляет больничные и отпуска,
  • отдел закупок ищет поставщиков.

Все эти функции отделов можно представить в виде отдельных услуг, качество которых заметно повысить, используя принципы и возможности, заложенные в концепцию ITSM.

Почему именно ITSM был выбран в качестве основного подхода для повышения качества услуг? С одной стороны, ITSM предлагает хорошо разработанную методологию и связанные с ней методы, с другой стороны — в рамках ITSM были разработаны ИТ-решения, которые позволяют быстро внедрить в работу компании лучшие практики управления ИТ-услугами. Например, тот же Service Desk.

Посмотрим на задачи, который решает типичный Service Desk:

  • запрос на решение проблемы,
  • запрос информации,
  • запрос услуги,
  • запрос на изменение существующей услуги.

Другие отделы также могут взять на вооружение данную технологию и рассматривать свои функции в терминах способностей ITSM — управление инцидентами, управление изменениями и т.д. Однако на практике это происходит редко, пока ИТ-отделы используют условную Jira для автоматизации процессов, другие отделы работают по старинке:

  • обмен письмами в электронной почте;
  • стикеры на мониторе в качества инструмента управления задачами;
  • ведение базы данных в таблицах Excel;
  • самостоятельная установка софта для автоматизации (что, кстати, ведет к появлению «теневого ИТ» — явления сугубо негативного с точки зрения информационной безопасности, но не самих сотрудников).

При таком методе работы на передний план выходят личные качества сотрудников и руководителей отделов. Такая система вполне может работать годами, но это не значит, что она эффективна и экономически обоснована. В качестве иллюстраций ограничений классических методов организации работы можно привести слова Павла Каменева, директора департамента информационных технологий Литрес:

С помощью KPI можно обеспечить текущую скорость работы, плюс прогрессирующим KPI вы можете запустить оптимизацию внутри процесса. Вы говорите, условно, если вы запускаете 80 книг ежедневно, то в конце у вас будет определенная премия. Если вы сделаете 100 книг, то премия будет чуть больше. Но если вы тем же составом делаете 160 книг, то это будет свидетельствовать об изменениях уже в самих процессах, такой рост (и закрепление результата) невозможно обеспечить просто более усердной или сверхурочной работой, нужно менять и автоматизировать процессы.Павел Каменев, интервью TAdviser

В данном случае ITSM как раз предоставляет те инструменты, которые необходимы для качественного рывка. Так появляется ESM.

Почему компании выбирают ESM?

По данным SDI уже в 2015 году около 55% компаний серьезно рассматривали планы по развитию ESM-инициатив. Для России интерес к подобным инициативам также давно не новость. На это есть несколько веских причин.

  • устойчивый интерес к возможностям ESM со стороны самих поставщиков корпоративных услуг (прежде всего HR и АХО);
  • появление на рынке большого количества платформ для цифровой трансформации;
  • целенаправленная маркетинговая политика самих ITSM-вендоров, заинтересованных в развитии рынка ESM;
  • сервисная модель обслуживания настолько глубоко проникла повседневность, что воспринимается как должное даже в рамках корпоративной культуры.

Однако для российского рынка характерно желание создать нечто похожее на ESM, используя ERP-системы, которые не предназначены для работы с процессами, а ITSM-решения — это автоматизация именно бизнес-процессов, а не учета.

Преимущества ESM для компаний

Никто не любит подход за красивые латинские буквы. ESM — это крайне прагматичная инициатива для компаний, которые реально хотят найти новые источники для роста за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов, для чего и создаются сервисы.

Список основных преимущества ESM достаточно большой:

  • повышение эффективности и сокращение расходов;
  • сокращение рабочей нагрузки на сотрудников;
  • более высокий возврат инвестиций от вложений в ПО;
  • внедрение в работу компании представлений об SLA;
  • повышение прозрачности, результативности и контроля;
  • улучшение клиентского опыта (а также удовлетворенности сотрудников);
  • новые возможности для постоянного улучшения;
  • более эффективные каналы коммуникации;
  • устранение функциональных барьеров между отделами;
  • понимание того, что действительно нужно компании;
  • повышение стандартизации бизнес-процессов и операций;
  • более эффективная координация сотрудников.

В конечном счете компания получает дополнительную прибыль за счет роста производительности труда и сокращения административных издержек.

Кто выступает основным заказчиком ESM?

В первую очередь, это, конечно, ИТ-компании и ИТ-отделы. Это объясняется довольно просто. ИТ-компании часто используют ITSM для оптимизации своей операционной деятельности. Для этого они уже внедрили какой-то софт и просто создают на его основе решения для автоматизации других бизнес-функций, например, закупок или даже бухгалтерии. То же касается ИТ-отделов, которые привыкли к определенному ПО и просто пересаживают на него остальных сотрудников.

Среди внутренних корпоративных заказчиков распределение будет примерно следующим:

  1. Сервисное обслуживание клиентов.
  2. Административно-хозяйственная деятельность.
  3. Управление кадрами.
  4. Корпоративное обучение.
  5. Финансовые услуги.

Отметим, что создание клиентоориентированных сервисов невозможно на базе одного только ITSM-решений. Здесь нужен интегрированный подход, поскольку сервисное обслуживание относится к операционным бизнес-процессам, а для их автоматизации нужно несколько информационных систем.

Какие ITSM-процессы востребованы за пределами ИТ?

ITSM — это набор бизнес-процессов, которые можно автоматизировать с помощью ПО. Приведем пример основных процессов и технологий, которые востребованы за пределами IT.

  • управление инцидентами,
  • управление заявками/обращениями,
  • управление изменениями,
  • управление проблемами,
  • порталы самообслуживания,
  • управление знаниями,
  • управление каталогом услуг,
  • управление качеством обслуживания,
  • управление активами,
  • омниканальная коммуникация.

Основной набор процессов для ESM обычно берется из ITIL, что не очень верно с точки зрения внедрения. ITIL предлагает ИТ-компаниям декомпозированную до уровня отдельных операций бизнес-модель, в ней все процессы связаны друг с другом и направлены на предельную максимизацию эффективности ИТ-услуг. Для ESM все-таки нужны несколько иные методологии. Например, закупки — это составной элемент в цепочках поставок, а для их оптимизации существует модель SCOR — по сути тот же фреймворк, что и ITIL, однако созданный с учетом отраслевой специфики. Реализация ESM на базе BPMS low-code платформы.

Для реализации ESM давно и успешно используют BPMS платформы, такие как Comindware Business Application Platform. Их основное преимущество по сравнению с ITSM-решениям в том, что их функциональные возможности не сфокусированы на задача одних ИТ-отделов. Такие платформы более гибкие и содержат инструменты для управления бизнес-процессами без учета их отраслевой принадлежности. Это позволяет быстрее получить отдачу от вложения в автоматизацию. Например, в платформе Comindware можно автоматизировать все процессы компании.

Заинтересовали возможности low-code BPMS платформы Comindware в проектах по внедрению ESM? Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше.

Заказать демо



Подписаться
Уведомить о
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

Понравилась статья?

Поделитесь ссылкой

Опубликовано:  в разделе Решения