Для автоматизации службы поддержки дистанционных сотрудников понадобится 2-3 часа и 1 бизнес-аналитик, который понимает, как проходит процесс.
Подробнее Получить шаблонУдалённая работа распространена в ИТ-сфере, маркетинге, консалтинге, образовании, финансовых услугах и пр., где деятельность сотрудников связана с интеллектуальным трудом, цифровыми технологиями, онлайн-сервисами, заменяющими личное присутствие. Формат даёт возможность персоналу гибко планировать график, экономить время на дорогу, работать из любой точки мира, а компаниям — снижать офисные расходы, привлекать специалистов из разных регионов.
Для удалённой работы важно, чтобы сотрудники могли оперативно получить техническую помощь. Оптимизировать её помогает автоматизация запросов на ИТ-обслуживание удалённых рабочих мест. Решение можно реализовать как самостоятельный бизнес-процесс, так и в рамках комплексной автоматизации службы поддержки Service Desk или Help Desk. При грамотной организации работы ИТ-служба решает технические проблемы удалённых сотрудников быстро, без простоев или снижения производительности.
Особенность выполнения заявок на ИТ-обслуживание удалённых рабочих мест — в отсутствии прямого физического доступа к оборудованию сотрудников, зависимости от внешних факторов (скорость, качество интернет-соединения, использование в рабочих целях личных устройств и пр.). Часто запросы становятся срочными, а их решение осложняется необходимостью удалённой диагностики, повышенными требованиями к кибербезопасности.
Если обработка запросов на ИТ-обслуживание не автоматизирована, возникают типичные проблемы:
Автоматизация заявок на ИТ-обслуживание дистанционного персонала с помощью Comindware Platform помогает стандартизировать, ускорить обработку обращений, повысить качество сервиса. Основные этапы проекта цифровизации обработки заявок на удалённую техподдержку включают:
Сначала необходимо обозначить начальные, конечные, промежуточные события процесса, круг участвующих в нём сотрудников, чтобы закрепить за ними зоны ответственности, избежать дублирования задач, ускорить решение проблем. Это могут быть:
После определения этапов и участников процесса в Comindware Platform создаётся приложение для работы с заявками, а затем в редакторе диаграмм — исполняемая диаграмма обработки заявок в нотации BPMN 2.0. Дополнительно формируются реестры данных, включающие информацию о сотрудниках, их ролях при работе с заявками, справочники техники и оборудования и пр.
Чтобы обеспечить стабильную работу техподдержки внедряются регламенты, фиксирующие порядок обработки запросов, сроки реагирования и пр. Это помогает создать прозрачную систему работы с заявками, где каждый участник понимает свои задачи, а руководство может отслеживать качество обслуживания.
После запуска системы анализируется её работа, выявляются «узкие места», замедляющие работу техподдержки. На основе этих данных процесс корректируется для повышения скорости, качества обслуживания. В дальнейшем систему можно масштабировать, интегрируя с другими ИТ-процессами компании.
Этот и 10+ других заготовленных бизнес-процессов для быстрой автоматизации предприятия доступны в библиотеке бизнес-процессов “Comindware шаблоны”.
Для автоматизации службы поддержки при обработке запросов необходимо разработать основную стартовую форму подачи заявки, в которой удалённые сотрудники смогут описывать проблемы с оборудованием или ПО для запроса помощи техподдержки.
В редакторе экранных форм Comindware Platform форму можно легко настроить простым перетаскиванием мышкой нужных атрибутов на макет.
Основную форму заявки можно легко настроить простым перетаскиванием мышкой нужных атрибутов на макет
Настроенная форма станет удобным инструментом для сотрудников, поможет ИТ-специалистам быстро реагировать на обращения, минимизируя простои в работе удалённых работников.
Настроенная форма станет удобным инструментом для обращения в службу поддержки
В редакторе бизнес-процессов Comindware Platform при построении диаграммы можно детально описать весь цикл обработки запроса: от момента регистрации обращения до его полного закрытия. На схеме отображаются этапы обработки, формирующие магистральный путь, альтернативные ветвления, которые могут возникнуть.
В редакторе бизнес-процессов при построении диаграммы можно детально описать весь цикл обработки запроса
Каждое действие настраивается интуитивно понятными low-code инструментами, не требующими специальных знаний программирования, что помогает легко создавать дополнительные формы согласований, назначать ответственных и пр.
Каждое действие настраивается low-code инструментами
Low-code инструментами легко создавать дополнительные формы согласований, назначать ответственных и пр.
После завершения проектирования диаграммы процесса рекомендуется запустить его в тестовом режиме. Это поможет выявить «узкие места» в обработке заявок, провести анализ эффективности и при необходимости внести корректировки в диаграмму.
Гибкость системы позволяет в дальнейшем адаптировать процесс под изменяющиеся бизнес-условия. При необходимости можно расширять функционал, добавляя новые этапы обработки заявок. Также диаграмму можно использовать с другими готовыми шаблонами из библиотеки процессов для комплексной автоматизации службы поддержки, например:
Готовая схема процесса обеспечивает прозрачность обработки запросов и помогает оптимизировать взаимодействие между удалёнными сотрудниками и ИТ-подразделением.
Чтобы получить полный доступ к библиотеке «Comindware шаблоны», оставьте запрос, заполнив форму.
Отправить заявку
Вам также может быть интересно:
Ищете другой процесс? Расскажите нам и мы добавим!
