Виды бизнес-процессов: как распределить ресурсы для роста компании

Бизнес-процессы — это всё то, что происходит в компании. При этом каждый из них имеет отношение в равной степени к работникам компании и её клиентам, потому что конечная цель любой компании — создавать ценности для клиента. Но не все они одинаково приоритетны. Понимание их видов помогает определить, какие влияют на прибыль, клиентов, а какие поддерживают работу. Это знание помогает при принятии решений, распределении ресурсов на автоматизацию и оптимизацию.

Существуют разные виды бизнес-процессов организации, которые выделяются в зависимости от того, к какой области работы предприятия они относятся. При этом системный подход к выявлению, проектированию, документированию, контролю как автоматизированных, так и неавтоматизированных операций способствует достижению стратегических целей предприятия.

Демонстрация на примере ваших бизнес-процессов

Посмотрите, как low-code BPMS Comindware делает выполнение процессов прозрачным и быстрым

Запросить демо

Основные, дополнительные и вспомогательные бизнес-процессы

По степени влияния на создание ценности для клиента все процедуры компании делятся на:

• основные,
• дополнительные,
• вспомогательные.

Основные, или операционные — это те, от которых зависит прибыль компании: производство товаров, оказание услуг, а также продажи. К ним могут примыкать те, что обеспечивают добавленную ценность. Например, при производстве конфет без яркой упаковки их не получится продать дорого, поэтому все действия по производству коробок для конфет, их расфасовывание можно причислить к основным операциям.

Дополнительной может быть деятельность, связанная с основной, также приносящая доход, но менее важная. Для отеля — это обеспечение работы ресторана рядом с главным корпусом; для питомника, продающего саженцы деревьев — торговля новогодними ёлками.

Вспомогательные бизнес-процессы предприятия потому так и называются, что без них невозможна основная, дополнительная деятельность компании. Для большинства предприятий — это закупка материалов, сырья и оборудования, ведение бухгалтерии, кадровая политика — всё, что создаёт условия для коммерческой деятельности, с которой организация получает прибыль.

Виды вспомогательных бизнес-процессов

Наиболее важными из вспомогательных операций являются:

Для наглядности взаимосвязей между бизнес-процессами разных видов используется карта бизнес-способностей. Она представляет операции компании в виде деятельности, потребляющей ресурсы, выпускающей продукцию или услуги, и наглядно отображает, что организация должна уметь делать, чтобы систематически, предсказуемо достигать своих целей.

Как и зачем проводится анализ рабочих процедур

Анализ — это исследование, которое помогает найти ответы на вопросы:

• Как работает процесс сейчас?
• Где возникают задержки, ошибки?
• Какие изменения дадут наибольший эффект роста предприятия?

Анализ проводится для выявления основных и вспомогательных бизнес-процессов, поиска вариантов улучшения работы компании, принятия обоснованных управленческих решений. Среди основных целей анализа:

Аналитик, высшее руководство, кросс-функциональная команда применяют различные методы анализа:

• бенчмаркинг,
• поиск узких мест,
• анализ рисков, показателей эффективности, затрат, зрелости процедур.

А в качестве методов сбора информации используют:

• письменное анкетирование,
• интервьюирование,
• непосредственное наблюдение,
• автоматическое выявление (process mining).

На основе собранных данных строят модели, ищут точки для улучшений или планирования изменений.

Хотите стать BPM-профессионалом?

Совместно с ассоциацией ABPMP Russian Chapter компания Comindware предлагает обучение процессному подходу к управлению и сертификацию BPM-профессионалов

Узнать больше

Подходы к описанию бизнес-процессов

Модель процесса — это его формализованное представление, которое важно не путать с обычными схемами, построенными без использования нотаций и стандартов. Профессионально составленная модель отражает последовательность действий, а также показывает:

• Участников (отделы, роли, системы).
• Потоки данных (документы, информация).
• Точки принятия решений, ветвления логики.
• Критерии завершения каждого этапа.

Для моделирования применяют разные методы, средства, вплоть до специализированного ПО. Но важно сосредоточиться на самой операции, а не на инструментах.

При моделировании используют нотации, отражающие взаимосвязи между компонентами реальных рабочих процедур. Существует разные стандарты и приёмы моделирования. Их использование позволяет аналитикам, BPM-экспертам, ИТ-специалистам взаимодействовать на основе общего набора символов, языка, методов.

При выборе стандарта нужно учитывать специфику организации. Популярная нотация BPMN предлагает набор элементов, помогающий моделировать разные аспекты бизнес-процессов.

Диаграмма обработки заявки в Service Desk, смоделированная в нотации BPMN 2.0

От «большого процесса» Forrester к цифровой трансформации

В контексте обсуждения того, как будут выглядеть рабочие операции и процедуры в будущем и как следует к этому готовиться бизнес-лидерам, ИТ-лидерам, эксперты Forrester предложили ввести термин «большой процесс» как ответ на фрагментированный подход к управлению. Суть заключалась в переходе:

• От разрозненных улучшений к сквозной трансформации всех процессов компании.
• От тактических проектов к стратегическим программам под руководством топ-менеджмента.
• От локальной автоматизации к переосмыслению цепочек создания ценности.

Данный термин не нашёл распространения среди экспертов-практиков BPM, но может быть полезен для осмысления подходов к сквозной трансформации, где выполнение и перестройка операций предприятия проходит с фокусом на повышение ценности для клиента на каждом этапе взаимодействия.

Есть идея о том, что нужно «закрепить» в сообществе BPM практику взгляда на бизнес-процессы в большом масштабе. Вместо того, чтобы заниматься изолированными проектами, нам нужно проводить большие трансформирующие BPM-программы, лидирующую позицию в которых будет занимать клиент.[…] То, что мы в Forrester называем «большим процессом», нужно начать делать прямо сейчас. Это способ мышления в большем масштабе, чем сейчас. Конни Мур, всемирно признанный консультант по автоматизации и управлению клиентским опытом, возглавляет исследовательские и консультационные службы в области цифровой трансформации в Deep Analysis

Для чего нужно знать виды бизнес-процессов компании?

Всё, о чём мы говорили, имеет непосредственное практическое применение. Главный плюс классификации бизнес-процессов — в разделении их на те, что создают ценность для клиента и, как результат, прибыль для компании, и те, что поддерживают первые.

Возьмём бухгалтерию. Это отдел, занимающийся классическими вспомогательными процедурами, требует значительных ресурсов: собственной площади, сотрудников, приобретения компьютеров и ПО, организации курсов повышения квалификации, обновления ПО или закупок нового по мере устаревания и пр.

Эти функции создают значительную операционную нагрузку на компанию. Но будучи вспомогательной процедурой, бухгалтерский учёт не должен отвлекать основные силы компании от производства товаров и услуг, работы с клиентами.

Отдел бухгалтерии, охраны, ИТ являются кандидатами на аутсорсинг, который помог бы компании сконцентрироваться на развитии основных направлений. Зачастую для развития руководству фирмы важно это осознать, и не только на теоретическом уровне, но и на практическом.

Понимание видов бизнес-процессов также помогает принимать решения об аутсорсинге. Хотя передача на аутсорсинг части основных, безусловно, возможна, это может быть сопряжено с рисками. Вспомогательные операции гораздо проще и чаще передаются на аутсорсинг. Даже крупные компании отдают поддерживающие функции специализированным организациям, для которых предоставление таких услуг является основным видом деятельности. Амит Котари, генеральный директор Tallyfy, BPM-эксперт

То же самое касается BPMS. Типичная ошибка — воспринимать внедрение BPMS как самоцель, которую нужно поддерживать всеми силами. Это приводит к узости мышления, при которой не рассматриваются альтернативные варианты.

Если компания планирует реинжиниринг, то нужно с самого начала разобраться, что отнести к основным и вспомогательным бизнес-процессам. Это помогает провести реинжиниринг с меньшими затратами, переосмыслить деятельность компании и методы управления бизнес-процессами, стянуть к центру те силы и ресурсы, которые были нерационально распределены на периферии, тратились на обслуживание вспомогательных операций.

Частые ошибки при подготовке к оптимизации процессов

Продуманный подход к улучшениям позволит избежать типичных проблем бизнес-процессов. Поэтому анализ должен касаться операций, создающих большую ценность: взаимодействия с клиентами, оказывающего большое влияние на доходы, обеспечивающего деятельность с большой ценностью для бизнеса; кросс-функциональные процедуры, нуждающиеся в координации.

Без осмысленного подхода на этом этапе для организаций возрастает риск допустить следующие распространенные ошибки:

Понимание командой культуры организации значимо для эффективности анализа, как и поддержка высшего руководства. В большинстве случаев к проекту оптимизации привлекают внешних консультантов, чтобы ведущие специалисты могли сосредоточиться на текущих обязанностях. Но нужно помнить, что они не смогут заменить владельцев или исполнителей процесса.

Похожие записи:

Итоги конференции CNews «Роботизация бизнес-процессов 2021» Нотация BPMN 2.0: ключевые элементы и описание BPM + CRM: решение для успешной цифровой трансформации Почему данные – это НЕ новая нефть: пик экономики, основанной на применении искусственного интеллекта