Как построить схему бизнес-процесса: пошаговая инструкция

Автоматизация с помощью BPM-технологий по данным Forrester даёт 30–50% экономии времени на рутинных операциях, 15–30% — на сложных интеллектуальных задачах. Но до формализации и автоматизации, необходимо составить детализированную схему (диаграмму) бизнес-процесса. На первый взгляд, это может показаться простым делом. Однако не нужно забывать, что диаграммы — это не только последовательность действий, но и все те сопутствующие документы, сотрудники, ресурсы, которые являются частью бизнес-процесса.

Как составляются блок-схемы бизнес-процесса и о чём нужно помнить при их построении?

Какие задачи решают схемы бизнес-процессов?

Начало составлению диаграмм было положено в 1921 году, когда американский инженер Фрэнк Банкер Гилберт представил Американскому обществу инженеров-механиков (ASME) новый инструмент управления. Идея была в оптимизации рабочих операций за счёт разбиения их на минимальное число этапов, устранения лишних действий. ASME поддержало методику Гилберта, а в следующие десятилетия разработало стандартные символы диаграмм, превратив их в базовый инструмент управления.

Основные символы диаграмм Гилбрета-ASME

В 1950-х гг. инженеры General Electric создали диаграммы, которые быстро стали стандартом графического описания процессов, в 1980-х гг. с появлением методологий Всеобщего управления качеством и «Шесть сигм» построение схем стало частью программ улучшения.

Сегодня такая визуализация превратилась в стандартную практику, где диаграммы — практический инструмент анализа, автоматизации, оптимизации, который решает следующие задачи:

Для описания бизнес-процессов используются специальные языки визуального моделирования — графические нотации. В Comindware Platform применяется нотация BPMN 2.0, которая помогает детально описывать процедуры любой сложности, понятна аналитикам и ИТ-специалистам.

Настоящая ценность карты бизнес-процессов в том, что она показывает, как разные операции, подразделения взаимодействуют между собой, раскрывая взаимосвязи, влияющие на повседневную работу вашей компании. Вы превращаете абстрактные идеи в чёткую, понятную картину того, как все части бизнеса работают вместе. Это позволяет анализировать и оптимизировать рабочие операции с максимальной эффективностью. Джеффри Динсмор, главный креативный директор Mural

Алгоритм построения схемы бизнес-процесса организации

Построение диаграммы можно разбить на несколько этапов. Работа начинается с определения границ процесса, отделения его от остальных смежных. Затем устанавливаются точки старта, завершения, внутри выделяются основные этапы. После проводится детализация с учётом разных сценариев. Не менее важный этап — распределение ролей участников, отражение вариантов работы с документами или данными. Завершающим шагом становится проверка разработанной диаграммы на соответствие реальной практике.

Этап 1. Определение и ограничение бизнес-процесса

Прежде чем перейти к графическому описанию бизнес-процесса, нужно отделить его от всех других. Для этого потребуется составить список всех бизнес-процессов предприятия.

Получается, чтобы составить одну диаграмму, понадобится разобраться с тем, как работает всё предприятие. Это непростая работа, но в конце концов, даже цифровая трансформация с помощью систем BPM — это не самоцель, она принесёт нужный результат, только если работа компании будет отлаженной, понятной.

Полезнее всего начать сразу составлять блок-схемы бизнес-процессов, участвующих в работе предприятия, как единую цельную (верхнеуровневую) карту. Впоследствии их нужно рассмотреть по отдельности, для каждого составить свою подробную диаграмму.

Этап 2. Задание точек начала и окончания, основных блоков

Любой процесс имеет начало (событие или действие, инициирующее его выполнение) и конец (достижение цели). После установления границ (начало, конец) вычленяются основные этапы. Например, при обработке клиентских заказов за начало берётся поступившая от клиента заявка, за конечную точку — момент передачи ему готового продукта (доставки). Этапами могут стать:

• Регистрация входящей заявки.
• Презентация клиенту продукта.
• Оформление конкретной заявки.
• Производство продукта (или поиск его на складе)/
• Отправка клиенту.

Этап 3. Детализация схемы бизнес-процесса

Предыдущий этап предполагает, что отработка процесса идёт по идеальному пути. Однако так бывает не всегда, поэтому нужно продумать альтернативные пути его движения, а также пути-исключения (при ошибках или сбоях).

В нашем примере, если клиент не уверен, что именно ему требуется, то после регистрации заявки она переводится на специалиста, который свяжется с клиентом, поможет ему с выбором, составит список товаров/услуг компании. Если на каком-то этапе клиент отказывается от покупки, то потребуется дополнительно провести работу с возражениями, для чего тоже должны существовать свои специалисты.

Графически описать пути движения процесса помогают развилки. После того, как они нанесены, диаграмма наиболее приближена к действительности и готова к практическому использованию (формализации с помощью систем BPM).

Пример схемы бизнес-процесса «От заявки до закупки», созданной в Comindware Platform

Бизнес-процессы имеют три типа путей протекания рабочего процесса: базовый (он же стандартный или «счастливый»), альтернативные и пути исключений. Базовый путь есть всегда и он только один. Обычно имеется один или несколько альтернативных путей и один или несколько путей исключений. Джеймс Проктор, управляющий директор Inteq Group, Inc. и автор книги «Mastering Business Chaos»

Этап 4. Задание ролей участников процесса, этапов обработки документов, баз данных

Kогда блок-схема бизнес-процесса в основных чертах готова, пришло время отразить:

• Роли участников — должности сотрудников, отделы предприятия, которые выполняют задачи.
• На каких этапах генерируются, подписываются документы, если процедура связана с движением документов, появляются или обрабатываются данные.

Дальнейшая детализация предполагает, что описываются дополнительные нюансы, например, способы коммуникации между разными отделами (по электронной почте или с использованием конкретного ПО и пр.).

Назначение исполнителей для пользовательской задачи в Comindware Platform

Этап 5. Проверка схемы описания бизнес-процесса

Прежде чем окончательно утвердить разработанную диаграмму, полезно сначала её проверить. Если руководитель компании или составитель не видят недочётов, стоит показать её владельцу процесса, сотрудникам, которые участвуют в данном процессе, учесть их пожелания. После этого вносятся окончательные правки в диаграмму, и её можно использовать.

Типичные ошибки при построении диаграмм и как их избежать

При создании схемы бизнес-процесса нужно учитывать, что на любом этапе разработки могут возникать неточности, которые искажают логику, снижают практическую ценность диаграммы. Рассмотрим, какие типичные ошибки могут появляться при проектировании, как их избежать.

Чек-лист готовности схемы бизнес-процесса к исполнению

Перед автоматизацией процесса нужно убедиться, что его схема готова к исполнению. Проверить все определяющие аспекты поможет контрольный чек-лист. Используйте его перед автоматизацией, что устранить ошибки в диаграмме.

1. Границы процесса определены
   • Обозначены точки входа и выхода (начало и конец).
   • Определены все участники (роли/отделы).


2. Процесс визуализирован
   • Схема составлена в единой нотации.
   • На ней отражены все этапы (блоки).
   • Указаны все возможные ветвления.


3. Детализация
   • Каждый этап содержит конкретные действия.
   • Для каждого действия определены:
     • исполнитель,
     • входные, выходные данные.


4. Потоки данных проработаны
   • Указаны все документы/данные на каждом этапе.
   • Определены форматы данных (Excel, PDF и т.д.).
   • Указаны системы-источники данных.


5. Исключения и ошибки учтены
   • На диаграмме отражены альтернативные сценарии.
   • Прописаны сценарии при ошибках/отказах.


6. Валидация проведена
   • Схема проверена на реальном процессе.
   • Получена обратная связь от участников.
   • Выявлены, устранены противоречия.


7. Готовность к автоматизации
   • Схема стабильна (не меняется ежедневно).
   • Все этапы формализованы.

Усовершенствование процесса не обязательно должно означать превращение всей работы в рутину. Значительные усилия в рамках BPM нацелены на итоговую эффективность сквозного процесса, а не просто на повышение контроля над отдельными действиями и задачами. Джанель Хилл, вице-президент Gartner Inc.

Используя решения на базе low-code платформы Comindware Platform для создания бизнес-процессов и последующей автоматизации, вы сможете вносить большинство изменений в работу системы без помощи ИТ-специалистов, создавать схемы бизнес-процессов онлайн через браузер в нотации BPMN 2.0, а также выбирать тот набор функций и возможностей, которые нужны вашей компании на данном этапе её развития.

Похожие записи:

Итоги конференции CNews «Роботизация бизнес-процессов 2021» Нотация BPMN 2.0: ключевые элементы и описание Low-code сегодня: возможности и границы применения BPM + CRM: решение для успешной цифровой трансформации