Виды CRM-систем: основные классификации и особенности выбора

В условиях высокой конкуренции, повышения нагрузки на менеджеров по продажам, борьбы за клиентов компании используют CRM (customer relationship management, системы управления взаимоотношениями с клиентами) не просто для упорядочивания данных о сделках, а как удобный инструмент, оптимизирующий и упрощающий продажи, маркетинг, сервис, работу других смежных подразделений компании, чья деятельность непосредственно связана с клиентами и получением прибыли.

При выборе ИТ-продукта нужно отталкиваться от бизнес-модели и задач, которые он должен решать. Не менее важными критериями являются удобство его использования, легкость адаптации под изменения механизмов продаж и взаимодействия с клиентами, масштабируемость под будущий рост компании, уровень безопасности данных и др.

Типизация и сравнение CRM помогают выбрать решение, наиболее соответствующее задачам, целям компании. Рассмотрим, какие виды CRM систем бывают.

Зачем CRM бизнесу

Главная ценность ПО для продаж — в способности систематизировать все взаимодействия с покупателями, превращая разрозненные контакты и сделки в единый повторяемый процесс с чёткой стратегией, основанной на анализе работы на каждом этапе.

CRM — это ваш GPS-навигатор по лучшему маршруту на пути к развитию вашего бизнеса. Бобби Дарнелл, управляющий директор Construction Market Consultants, Inc.

Особенно важна роль ИТ-решений для управления взаимоотношениями с покупателями, заказчиками в аналитике, прогнозировании и планировании. Накапливая данные о сделках, система помогает выявлять тенденции, рассчитывать потенциальные доходы, оптимизировать ресурсы для повышения эффективности продаж и удержания клиентов.

Сложно переоценить значение автоматизации рутинных операций — она даёт сотрудникам возможность решать более интеллектуальные и творческие задачи.

Современные программные продукты — это уже не просто инструменты учёта и хранения данных. Передовые решения, особенно процессные CRM, выходят на новый уровень, автоматизируя не только сбор данных, но и сами бизнес-процессы. Компании, использующие такие решения, получают упорядоченные сквозные процессы, 100% управляемость ими, гибкость в адаптации процессов под уникальные отраслевые условия, сокращение операционных издержек, минимизацию ошибок, рост клиентской лояльности за счёт предсказуемости, прозрачности взаимодействий.

Классификация CRM-систем

Типизация CRM может проводиться по нескольким ключевым признакам. Из наиболее популярных можно выделить следующие:

• тип развёртывания,
• функциональность,
• отраслевая специализация,
• цель использования,
• гибкость и масштабируемость.

Тип развёртывания

CRM-системы различаются по способу их внедрения, хранения данных. Выбор решений по типу развёртывания зависит от масштаба бизнеса, требований к безопасности, бюджета, ИТ-инфраструктуры компании. Они бывают:

Что выбрать?

Сравнение CRM показывает, что облачные решения часто выбирает малый, средний бизнес, которым нужно быстрое внедрение и старт работы c системой. Локальные подходят для крупных компаний с жёсткими требованиями к безопасности (финансы, медицина и пр.). Гибридные — для предприятий, которые хотят сохранить контроль над чувствительными данными, но использовать облачные преимущества.

Функциональность и возможности CRM-систем

Какими бывают CRM-системы в зависимости от ключевых функций, решаемых задач? По этому признаку они делятся на операционные, стратегические, аналитические, совместные (коллаборативные).

Операционные

Позволяют управлять продажами, удобно работать с клиентской базой, автоматизируют рутинные операции в продажах, маркетинге, обслуживании клиентов.

Стратегические

Нацелены на выстраивание долгосрочной стратегии взаимоотношений с клиентами, помогают разрабатывать персонализированные предложения, выстраивать программы лояльности, анализировать жизненный цикл клиента.

Аналитические

Облегчают анализ поведения клиентов, эффективности маркетинга, продаж. Позволяют проводить сегментацию баз, строить отчёты, прогнозы.

Совместные (коллаборативные)

Улучшают взаимодействия с клиентами и между отделами: предназначены для обмена данными о клиентах, поддержки мультиканального общения, интеграции с другими системами.

Кому подходят?

Малый и средний бизнес (ритейл, услуги, стартапы), который нуждается в ускорении сделок, чаще выбирает операционные CRM, дополняя их BI-инструментами.

Аналитические системы подходят для среднего и крупного бизнеса, которому важна глубокая аналитика: e-commerce, финансовый сектор, маркетинг.

Стратегические — для крупных корпораций в B2B, производстве, телекоме, где компании готовы инвестировать в прогнозную аналитику.

Коллаборативные подходят для компаний с распределёнными командами, которым важно поддерживать клиентский сервис (консалтинг, ИТ-аутсорс, сервис).

Крупные предприятия очень часто интегрируют несколько специализированных ИТ-решений в единое либо выбирают глубокую кастомизацию одной платформы, а в некоторых случаях разрабатывают собственные системы с нуля.

Демонстрация на примере ваших бизнес-процессов

Посмотрите, как low-code BPMS Comindware делает выполнение процессов прозрачным и быстрым

Запросить демо

Отраслевая специализация

Отраслевые виды CRM систем — это разновидности ПО, адаптированного под специфику конкретной индустрии. Они учитывают уникальность бизнес-процессов, нормативные требования, позволяют сэкономить на кастомизации.

Выбирать отраслевое программное обеспечение стоит, когда у компании специфические процессы (ведение медицинских карт, проверка документов клиентов, отображение местоположения транспорта на карте, изменение стоимости номеров гостиниц в зависимости от спроса и др.). На такие случаи универсальные решения не имеют готовых решений, требуют доработок.

Успех CRM требует изменения бизнес-процессов в сторону подхода, ориентированного на клиента. Майкл Руни, генеральный директор, президент, управляющий партнер Maroon Advisory

Цель использования

Классификация CRM по целевому назначению выделяет несколько ключевых категорий. Виды CRM систем определяются приоритетами компании в работе с клиентами.

Гибкость и масштабируемость

Гибкость и масштабируемость определяют, насколько легко систему можно адаптировать под растущие или меняющиеся бизнес-процессы. Основные виды следующие:

Коробочные — подходят для стандартных процессов (например, розничные продажи), быстро внедряются, просты в использовании, но сложно адаптируемы под нестандартные задачи.

Модульные — содержат готовые блоки, которые можно включать и отключать, имеется API для базовых интеграций, но глубина доработок ограничена.

Гибкие — ПО с low-code конструкторами, которые адаптируются под уникальные бизнес-процессы продаж, система интегрируется со сторонними ИТ-решениями (ERP, 1C и пр.).

Хотите стать BPM-профессионалом?

Совместно с ассоциацией ABPMP Russian Chapter компания Comindware предлагает обучение процессному подходу к управлению и сертификацию BPM-профессионалов

Узнать больше

Процессные CRM

Процессные CRM — это особый тип систем на основе BPMS, которые ориентированы на построение, управление, автоматизацию бизнес-процессов в работе с клиентами. В типологиях их чаще всего выделяют как отдельную подкатегорию. Технологически их относят к гибким системам, которые позволяют бизнесу настраивать воронки, скрипты, автоматизацию маршрутов работы с клиентами без программирования.

Без BPM ваша CRM-система — просто дорогая картотека. Алан Трефлер, генеральный директор Pegasystems

Среди разных видов CRM процессные системы обеспечивают большую эффективность, особенно для B2B-компаний со сложными продажами. Это возможно благодаря следующим особенностям:

Глубокая автоматизация

Система не просто фиксирует поступающие в неё данные, а автоматизирует и позволяет контролировать всю цепочку взаимодействия с клиентом, превращая разрозненные действия в единый сквозной процесс продаж, управляемый и прозрачный.

Гибкость и адаптивность

Low-code технологии сокращают расходы на кастомизацию, исключая необходимость привлечения дорогих ИТ-разработчиков. Бизнес-аналитик или руководитель отдела продаж самостоятельно сможет настроить нужные процессы в интуитивно понятном визуальном конструкторе.

Сквозная аналитика, контроль

Процессные CRM не только автоматизируют, но и оптимизируют — показывают «узкие» места, задержки, потери эффективности. Это превращает их в инструмент стратегического управления.

Интеграция с корпоративными системами

Процессную CRM легко соединить с другими ИТ-решениями: ERP (1С, SAP и пр.), WMS, TMS, BI и др. Тем самым, система может стать единым центром управления бизнесом, а не просто софтом для отдела продаж.

Почему компании выбирают процессную Comindware CRM

Comindware CRM — это продукт на базе Comindware Platform для управления сквозными процессами продаж, сочетающий 100% управляемость за счёт лежащего в ее основе процессного подхода и гибкость настроек благодаря встроенным low-code технологиям. Вот её основные преимущества:

Этапы продаж как единый процесс

Процессный подход, лежащий в основе продукта Comindware CRM, позволяет управлять продажами как единым сквозным процессом, скоординированным, полностью прозрачным от валидации входящих запросов до повторения сделки. Это усиливает контроль над процессами, увеличивает эффективность и скорость совместной работы сотрудников разных подразделений.

Гибкая подстройка под бизнес

Благодаря low-code инструментам система позволяет настраивать циклы продаж любой продолжительности и сложности без программирования силами бизнес-аналитиков «на лету». В редакторе бизнес-процессов настраивается логика, сценарии этапов продаж, а в редакторе экранных форм — правила ввода данных, возможности предзаполнения форм.

Оптимизация и оперативный контроль работы сотрудников

Продукт оптимизирует работу менеджеров, гармонично сочетая автоматизацию рутинных задач с гибкостью в принятии решений. Система повышает эффективность за счёт чёткой регламентации обязательных процедур, оставляя пространство для творческого подхода к клиентам.

С прозрачной системой процессов руководитель получает полный контроль над работой отдела продаж, чётко видя распределение задач между сотрудниками, текущий статус их выполнения. Решение позволяет гибко настраивать индивидуальные планы продаж для сотрудников с детализацией по ключевым параметрам: товарным категориям, регионам, клиентским сегментам и др. Этот инструментарий обеспечивает управление эффективностью: от сравнения плановых и фактических показателей до анализа перспективности сделок, оценки продуктивности работы каждого менеджера с возможностью оперативного перераспределения нагрузки.

Интеграции

Система легко интегрируется с ключевыми корпоративными решениями — ERP, SRM, BI, СЭД и другими сервисами (проверка контрагентов, телефония, почта) через API, становясь связующим звеном для сквозных бизнес-процессов между всеми подразделениями компании. Продукт может быть дополнен решениями на основе Comindware Platform без настройки адаптеров.

Функционал для управления маркетингом

Встроенные инструменты для управления маркетингом позволяют точно измерять эффективность кампаний, перераспределяя бюджет в пользу наиболее результативных каналов. Сквозная аналитика клиентского пути — от первого касания до повторных покупок — даёт понимание реального LTV, помогает выявить самые перспективные источники трафика.

Аналитика и планирование продаж

Comindware CRM позволяет управлять продажами на основе данных, заменяя интуитивные решения точными аналитическими выводами. Система обеспечивает тщательный мониторинг временных показателей по сделкам, автоматически сравнивая фактические финансовые результаты с запланированными. В случае отклонения от установленных нормативов, система оперативно информирует руководителя о необходимости вмешательства, позволяя своевременно вносить корректировки в бизнес-процессы.

Похожие записи:

Итоги конференции CNews «Роботизация бизнес-процессов 2021» Нотация BPMN 2.0: ключевые элементы и описание 3 мифа о BPM и BPMS BPM + CRM: решение для успешной цифровой трансформации