Service Desk: автоматизация управления ИТ- и бизнес-услугами
28.02.2019 · Время на прочтение: ~ 3 мин. · Актуальность: 21.11.2022
Под Service Desk раньше традиционно понимался сервис предоставления услуг IT-отделом его клиентам. Причём как внешним (клиенты компании), так и внутренним (сотрудниками других отделов компании), которым требуется решение различных вопросов, находящихся в компетенции ИТ, а также поддержка работоспособности всех приобретённых продуктов.
Управление заявками в недвижимости
Экономьте от 10% бюджета за счет организации ППР и паспортизации объектов
Узнать большеОднако современное понятие Service Desk уже не всегда означает именно услуги ИТ-отдела. Точно таким же путём, каким осуществляется автоматизация управления ИТ, может быть организована сервисная служба любого другого подразделения компании:
- HR-отдела (обработка заявлений на отпуск, командировку).
- Административно-хозяйственного отдела (закупка и выдача необходимых ресурсов).
- Бухгалтерии (формирование отчётностей, выдача справок).
Независимо от того, какой именно отдел организует свою службу Service Desk, в большинстве случаев эта служба должна иметь следующую структуру:
- Отдел работы с инцидентами (заявками).
- Отдел разработки услуг, которые будут решать типичные проблемы клиентов.
- Помимо службы решения проблем, в составе Service Desk имеется служба анализа причин их возникновения, служба устранения этих причин.
- Обязательна служба контроля качества услуг поддержки, оказываемых пользователям.
Сегодня предприятия часто приходят к тому, что автоматизация управления ИТ-поддержкой и автоматизация других отделов проводятся одновременно, благодаря чему появляется возможность работать с клиентами (в основном внутренними, сотрудниками компании) через “единое окно”. Это очень удобно, потому что каждый сотрудник может в любой момент подать заявку на любую необходимую ему “услугу компании”: замену картриджа в принтере, получение справки о зарплате, выдачу ему нужного оборудования или инструмента.
Опыт показывает, что подобная модернизация:
- Упрощает процесс получения и обработки заявок.
- Значительно повышает лояльность сотрудников к компании.
- Позволяет стандартизировать пакет оказываемых услуг.
- Обеспечивает простой и прозрачный контроль за их оказанием.
Для того, чтобы организовать всё именно через “единое окно”, потребуется наладить быструю коммуникацию между представителями разных отделов. Однако с помощью современного ПО вполне реально добиться того, чтобы обмен информацией «пользователь – поддержка» и «сотрудник поддержки – сотрудник поддержки» был максимально простым и бесперебойным.
Как может применяться Service Desk?
Таким образом, несмотря на то, что раньше Service Desk понимался в основном именно как инструмент работы IT-отдела, на практике ничто не мешает организовать похожие структуры и для решения всех других вопросов.
Выше мы говорили об обслуживании внутренних клиентов (сотрудников компании). Но его можно расширить ещё сильнее, чтобы работать и с внешними клиентами:
- Обслуживание арендаторов недвижимости.
- Обслуживание покупателей торговых сетей.
- Гарантийная и постгарантийная поддержка/ремонт/обслуживание покупателей и пользователей автомобилей, техники, программных продуктов.
Такие службы повышают лояльность клиентов, ускоряют решение различных затруднений, помогают продавать дополнительные товары и услуги.
Организация службы Service Desk для решения подобных вопросов не имеет принципиальных отличий от создания аналогичной службы для IT-отдела.
Единственной проблемой, которая вплоть до последнего времени сдерживала развитие Service Desk для иных подразделений компании, была сложность налаживания необходимых каналов контакта теми отделами, которые не имеют в своём составе IT-специалистов. Однако сегодня, когда, при использовании платформы типа low-code, создание Service Desk решения и последующая автоматизация может быть проведена с минимальным привлечением ИТ-специалистов, никаких преград больше нет.
![Принципы работы Service Desk](/blog/files/2019/02/human-resource-management1-650x398.png)
Принципы работы Service Desk
Одним из главных принципов является то, чтобы каждый сотрудник выполнял конкретные задачи. Опыт показывает, что если дать сотрудникам первой линии (тем, которые непосредственно общаются с клиентом) конкретные чёткие инструкции для решения типичных проблем, то сотрудники второй и третьей линии не будут постоянно заниматься этой работой.
Далее, важно вести статистику и обобщать все поступающие запросы. Это позволит выявить самые распространённые, чтобы подготовить для них те самые инструкции, а также выявить и устранить причины их возникновения.
Крайне полезно вести статистику и по каждому клиенту, чтобы видеть всю историю взаимодействия с ним. Это позволяет намного быстрее находить нужные решения.
Ещё одной задачей становится максимально простой обмен сообщениями с клиентами, обеспечение возможности сразу рассчитать для них примерное время ожидания ответа, а также позволить отслеживать статус своей заявки.
Автоматизация управления ИТ с помощью решений на базе платформы Comindware Business Application Platform
Проведение автоматизации работы службы Service Desk с помощью решений на платформе Comindware Business Application Platform позволяет получить много преимуществ:
- Почти не требуются ИТ-специалисты для внедрения и особенно для поддержания работы сервиса. Это действительно позволяет другим отделам создавать собственную службу поддержки.
- Большинство настроек вносится бизнес-пользователями через браузер.
- Система способна собирать обширную аналитику как по характеру обращений, так и по работе каждого отдельного сотрудника.
- Контроль качества обслуживания: руководитель может в любой момент посмотреть отзывы клиентов на работу службы поддержки, увидеть как среднее время обработки заявок, так и конкретное по каждому отдельному случаю.
Сегодня службы Service Desk с помощью решений на базе нашей платформы создают промышленные предприятия, торговые сети, банки, арендодатели. Посмотрите демо бесплатно, чтобы решить, подходит ли это для вас.
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой
Опубликовано: в разделе ITSM