CRM — (англ. client relationship management) управление взаимоотношениями с клиентом, процесс, благодаря которому компания держит под контролем все этапы коммуникации с клиентом и собирает данные с целью повысить его удовлетворенность. CRM позволяет компаниям узнать больше о своих клиентах и использовать эту информацию в качестве инструмента для увеличения прибыли.
CRM-процессом управляет CRM-система, которая собирает данные из разных каналов коммуникации: сайты, телефонные звонки, электронная почта, мобильные приложения, соцсети, мессенджеры и т.д. На основе этих данных формируется цифровой профиль клиента. CRM также поддерживают процедуры и правила, которых придерживается компания во время коммуникации со своими клиентами. Чем больше информации будет накоплено о клиенте, тем проще компании будет оценить отдачу от выбранной стратегии и тактики коммуникации.
Большинство CRM предлагают уже готовую методологию, инструменты анализа и взаимодействия с клиентами, что привлекает компании, которые только приступают к автоматизации продаж. Однако внедрение CRM не всегда проходит гладко. Компании нужно время, чтобы освоить инструменты, которые предлагает разработчик. Часть этих инструментов может оказаться полностью бесполезной для конкретного бизнеса. Без должной интерпретации данные не дают полного представления о реальном поведении, потребностях и ожиданиях клиентов. Неправильная интерпретация искажает реальную картину и ведет к ошибкам, таким как большие расходы на рекламу и развитие малоэффективных каналов коммуникации.
CRM также используют для поддержки цикла продаж, поэтому многие CRM содержат процессные движки или другие элементы BPM. CRM, созданные на BPM-платформах, за счет гибкости настроек позволяют избежать многих типичных ошибок при внедрении.