Как выстроить эффективное управление бизнес-процессами в компании

Неэффективное управление бизнес процессами, а другими словами необдуманное потребление человеческих ресурсов, негативно отражается как на расходах компании, так и на ее устойчивости и способности своевременно реагировать на изменения внешних факторов.

Прежде чем говорить о BPM (Business Process Management) и о том, как оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать их эффективность, нужно заметить, что часто в сознании многих людей происходит смешение бизнес-процессов и операционных процессов. Но это – разные вещи. Начнём с уточнения понятий.

Photo by rawpixel.com on Unsplash

Операционный процесс — это последовательность или совокупность операций, посредством которых ресурсы преобразуются в продукцию или услугу. Например, в службе такси в рабочий процесс входит:

• Получение заявки от клиента через звонок или онлайн-заказ.
• Обработка заявки оператором.
• Поиск автомобиля.
• Связь с водителем, направление машины в нужное место.
• Перевозка клиента, получение от него оплаты.

Как сделать более эффективным именно рабочий процесс? Вариантов много, самый простой – автоматизация. Заменив бухгалтеру счёты на калькулятор, уже можно ускорить его работу (а следовательно, и рабочий процесс) в несколько раз. В нашем случае с такси повышения эффективности рабочего процесса можно достичь, перейдя на более совершенную мобильную связь или более скоростной хостинг для сайта.

Что же касается бизнес-процессов, то это совсем другое понятие. Оно относится не к сотруднику и выполняемым им действиям, а к самим процессам, протекающим в компании.

Бизнес-процессы реализуют направления действий. Направления действий выбираются, чтобы обеспечить продвижение предприятия к одной или нескольким своих целей. Определение из спецификации OMG «Business Motivation Model»

Каждый бизнес-процесс – это цепочка действий, приводящая к конкретному результату, ценному для компании. Например, к продаже товара покупателю.

Такой процесс всегда имеет:

• Владельца. Он имеет полномочия создавать, отменять процесс, изменять его течение. Благодаря этому владелец обладает набором возможностей для того, чтобы обеспечить успешное достижение результата.
• Входы и выходы. Например, вход – это заявка, оставленная клиентом на сайте, а выход – доставка ему заказа.
• Исполнителей. Это те сотрудники, через которых проходит процесс и которые выполняют нужные действия.
• Регламент. Это схема, согласно которой происходит переход задачи между сотрудниками и от этапа к этапу.
• Потребителей. В основном это клиенты, ради удовлетворения которых, собственно, и существует весь бизнес-процесс.
• Поставщиков. Это сотрудники и внешние компании, обеспечивающие процесс ресурсами.

Пример модернизации бизнес-процесса

Ещё раз – на примере, чтобы было понятнее.

Рабочий процесс закрытия вакансии в компании:

• Менеджер размещает вакансию на сайте и общается с соискателями по телефону.
• Затем он проводит с ними личные встречи.
• В центральном офисе компании сотрудник принимает от соискателей резюме и документы.
• Директор филиала, где имеется вакансия, проводит итоговое собеседование с сотрудником.

Как видим, рабочий процесс описывает, кто из сотрудников какие действия выполняет.

Бизнес-процесс рассматривает ту же ситуацию с точки зрения компании, и это выглядит так:

• Формирование заявки на закрытие вакантной позиции в компании.
• Привлечение соискателей.
• Предварительный отсев неподходящих соискателей.
• Рассмотрение перспективных соискателей.
• Выбор претендента на закрытие вакансии.

Для наглядности бизнес-процесс закрытия вакансии выше приведен в максимально упрощенном виде. В реальном бизнесе такой бизнес-процесс обычно включает намного больше шагов, также важно понимать, что при описании бизнес-процесса помимо шагов имеет решающим является описание взаимосвязей между ними. Например, на шаге предварительного отсева соискателей может быть выявлена неточность в формулировке требований к соискателям, и на этот случай в процесс стоит включить шаг внесения корректировки в заявку на закрытие вакансии и связать его с логически связанными с ним шагами процесса.

Оптимизируйте бизнес-процесс поиска новых сотрудников с помощью решений на базе Low-code платформы Comindware Business Application Platform. Закажите демо, чтобы оценить её простоту и эффективность.

Заказать демо

Эффективное управление бизнес-процессами неотделимо от понятия «узких мест», то есть тех этапов, на которых возникают проблемы или которые являются слишком ресурсоёмкими для компании. В предложенном примере таким местом зачастую является избыточное количество собеседований: для отсева заведомо неподходящих соискателей достаточно телефонного разговора, личная встреча даёт излишнюю нагрузку на менеджера.

В качестве примера более глубокой модернизации бизнес-процессов может быть полезно рассмотреть кейс цифровизации HR в КРОК. Компания автоматизировала и существенно увеличила эффективность таких HR-процессов, как организация обучения, управление кадровым документооборотом и льготами сотрудников.

При этом необходимость предоставлять документы в центральный офис нагружает дополнительного сотрудника и вызывает необходимость впоследствии перенаправлять их в филиал, где сотрудник будет работать. Если же его не трудоустроят после итогового собеседования, то его документы окажутся никому не нужными.

Очевидно, что данный бизнес-процесс оптимизируется, если оставить в нём только 3 этапа:

• Размещение вакансий.
• Беседа менеджера по телефону с соискателями и отсев неподходящих.
• Собеседование директора филиала с перспективными соискателями и рассмотрение их документов, которые они приносят с собой.

Такая несложная реформа сильно экономит время сотрудников компании и делает схему проще и прозрачнее.

Бизнес-процессы и их автоматизация

Что касается бизнес-процессов и их автоматизации, то автоматизация является лишь одним из этапов работы с бизнес-процессом. Например, специальные программы BPMS (системы управления бизнес-процессами) помогут легко отслеживать: сколько соискателей откликнулись на вакансию, с кем из них уже переговорил менеджер, в какой момент директор филиала одобрил чью-то кандидатуру, что приводит к необходимости закрыть вакансию. Но логика каждого процесса и его схема относятся не к автоматизации, а к моделированию, поэтому автоматизация без предварительной оценки эффективности процесса и его пересмотра не устранит тех изъянов, о которых мы говорили в примере выше.

Стоит иметь в виду, что разница в подходах к управлению бизнес-процессами в небольших компаниях и на крупных предприятиях может быть существенной. Чем крупнее компания, тем большее значение в управлении бизнес-процессами может иметь комплексный подход.

Человек, занимающийся BPM, должен рассматривать процесс в рамках взаимосвязанных бизнес-операций, которые в целом взаимодействуют для достижения бизнес-цели. Это ключевое отличие от функционального взгляда на бизнес, при котором каждая функция может быть оптимизирована независимо от других функций. В сложной системе, такой как бизнес, хорошо известно, что локальная оптимизация части системы редко приводит к хорошим общим результатам. Специалист в области BPM должен учитывать показатели всей системы при оценке конкретного процесса. Натаниэль Палмер (Nathaniel Palmer)
Автор бестселлеров, спикер, практик и один из наиболее влиятельных мыслителей в области управления бизнес-процессами (BPM) по результатам независимых исследований. Натаниэль является главным архитектором крупномасштабных и сложных BPM-проектов с инвестициями в размере 200 млн. долл. США.

На небольшом предприятии эффективное управление бизнес-процессами в основном сводится к поиску «узких мест» в таких процессах и путей их устранения.

В упрощенном виде управление бизнес-процессами на предприятии состоит из шести этапов:

• Анализ процесса, составление модели «как есть». Поиск недостатков. Создание модели «как хотелось бы».
• Проектирование разных вариантов изменений.
• Тестирование этих вариантов, анализ результатов.
• Выбор подходящего варианта (реализация). На этом этапе может подключаться автоматизация с помощью BPM-систем.
• Мониторинг: оценка эффективности работы по новой модели.
• Сравнение с желаемой моделью.

В целом эффективное управление бизнес-процессами на предприятии означает два параллельных действия:

• Поиск существующих недостатков и построение более совершенных моделей.
• Поиск путей, способных привести к этим моделям.

Постоянное внимание к этой сфере своего бизнеса является главным залогом её модернизации и большей эффективности.

Попробуйте платформу Comindware Business Application Platform для управления бизнес-процессами на вашем предприятии. Она относится к типу Low-code – а значит, её можно внедрить и запустить в почти работу без участия программистов, силами бизнес-аналитиков.

Закажите демо, чтобы увидеть набор возможностей платформы.

Заказать демо

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.