CRM: как выйти за рамки шаблонных бизнес-процессов

Традиционно основной задачей CRM-систем является организация работы отдела продаж и взаимоотношений с клиентами. В последние 5-7 лет бизнес сформулировал новый запрос к такого рода системам — современная CRM должна выйти за рамки отдела продаж и обеспечить отлаженное взаимодействие сотрудников компании на всех этапах предоставления товара или услуги. В ответ на запрос бизнеса, вендоры, поставляющие коробочные CRM-системы, функционально расширили свои продукты, добавив возможность автоматизации бизнес-процессов, фактически предлагая рассматривать CRM как средство комплексной автоматизации бизнеса. Вопрос в том, может ли CRM-система обеспечить возможность автоматизации уникальных бизнес-процессов компании и даже стать отправной точкой построения и оптимизации процессов всей организации. И если да, то как это будет выглядеть.

Бизнес-процессы в коробочных CRM

Прежде всего, важно понимать, что двух одинаковых CRM не бывает, как не бывает двух одинаковых бизнесов. Например, авиакомпания продает время на авиатренажере вместе с гостиницей, питанием, трансфером для пилотов; нефтяная компания продает продукты нефтепереработки, финансовый брокер привлекает инвесторов, научно-производственное предприятие разрабатывает продукцию под заказ – все это CRM, но насколько же эти системы разные!


CRM – это не программное обеспечение, это то, как компания обращается со своими клиентами, как меняет их статус от контакта до постоянного покупателя. Коробочное программное обеспечение CRM исходит из потребностей «среднестатистической» компании. Но не факт, что вашим клиентам понравится такой среднестатистический подход, и уж точно с его помощью вы не станете в его глазах лучшими.

Успешные компании отличаются тем, что у них есть свой фирменный подход к клиентам, свои ноу-хау в продажах и уникальные бизнес-процессы. И тут коробочная CRM может из актива превратиться в пассив – пока речь идет о стандартной функциональности и бизнес-процессах, все делается быстро и легко, но как только требуется кастомизация, выходящая за рамки простой настройки параметров, возникают проблемы.

Как правило, CRM-системы или не имеют вовсе, или имеют крайне урезанный процессный движок, не позволяющий реализовать межпроцессное взаимодействие, и его приходится «зашивать» в программный код. Поэтому как только возникает необходимость реализовать схему работы более сложную, чем «делай раз – делай два – делай три», сроки и затраты улетают ввысь.

Как уйти от шаблонных процессов

Как же уйти от шаблонных процессов коробочных CRM, как реализовать свои ноу-хау в продажах, решить вопросы внутрифирменных связей и при этом не застрять в дорогостоящей фазе разработки. Рассмотрим несколько вариантов.

Традиционная BPMS-система

Перечисленных выше проблем с реализацией не шаблонных бизнес-процессов лишены системы управления бизнес-процессами – BPM Suite. Стандартная нотация BPMN, которую используют ведущие вендоры, позволяет реализовать как простые, так и самые изощрённые схемы работы.

BPMS поможет корректно обработать путь потенциального заказчика и в том случае, если он идёт по магистральному пути (“happy path”), и в случае бизнес-исключения, когда всё многократно усложняется. Например, заказчик может скорректировать заказ или вовсе отказаться от него в то время, как мы уже начали планировать его выполнение. В отличие от более простых нотаций, используемых в коробочных CRM, BPMN позволяет корректно и на понятном для бизнеса языке описать порядок действий и в этих ситуациях.

Но у классических систем BPMS есть свои недостатки. В частности, они чересчур «зациклены» на процессах. В ней вы не можете сделать буквально ничего, не представив деятельность в виде процесса, не смоделировав его в BPMN и не дополнив процесс данными, бизнес-правилами, формами. Например:

• Ввод значения в справочник? Это такой процесс.
• Просмотр данных клиента? Тоже процесс.

Во-первых, это не очень удобно, а во-вторых, это – заметный тормоз. Да, реализация бизнес-процесса в BPMS намного быстрее, чем программирование его на встроенном языке ERP или CRM-системы, но сегодня (особенно в связи с цифровизацией) темп изменений таков, что бизнес ждет реализации своих требований не через месяцы или недели, а буквально завтра!

Low-code системы

Как ответ на эти ожидания, появилось новое поколение систем – «Low-code» (по-русски – системы с минимальным программированием). В них наличествует вся функциональность классических BPMS, но плюс к этому есть поддержка традиционных приложений для работы с базой данных и поддержка кейс-менеджмента (ACM), т.е. с поручениями.

Поскольку эти системы оцениваются как более современные, в них в полной мере реализована облачная архитектура. Сегодня это подразумевает, что браузер – интерфейс не только конечного пользователя, но и бизнес-аналитика. Поддержка социального взаимодействия, мобильных устройств, пользовательский интерфейс на уровне лучших образчиков онлайновых сервисов – все это тоже «визитная карточка» систем класса Low-code.

Comindware Business Application Platform – первая российская система класса Low-code. Помимо перечисленных выше преимуществ этого класса ПО, мы реализовали уникальную возможность – гладкую миграцию от данных к кейсам и затем к процессам.

Предположим, компания столкнулась с необходимостью максимально быстро («вчера») внести изменения в свои бизнес-процессы. Например, из-за объявленного сегодня слияния или поглощения или из-за резкого изменения политики, о которой сегодня объявил наш ключевой партнер (такие вещи заранее не объявляются).

Как Comindware Business Application Platform может поддержать эти изменения:

1. Наладить учет новых бизнес-объектов и операций – вопрос часов или дней.
2. Добавить к учету кейсы (поручения) – тоже практически мгновенно.
3. Поработав в таком режиме 1-2 месяца, накопив статистику того, как фактически выполняется поручения – на какие задачи оно разбивается, кто и в какой последовательности их решает, какие возможны бизнес-исключения и какие действия они вызывают – можно реализовать эту бизнес-логику в виде процесса в нотации BPMN, сохранив при этом и модель данных и фактические данные, справочные и транзакционные. Малая автоматизация – сразу, с последующим гладким переходом более глубокой и более эффективной автоматизации, основанной на формализованном бизнес-процессе.

Закажите демонстрацию CRM-решения на базе Comindware Business Application Platform бесплатно и оцените те выгоды, которые оно способно принести вашей компании.

Заказать демо

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.