Comindware CRM: как выйти за рамки шаблонных бизнес-процессов

Традиционно основной задачей CRM-систем является организация управления взаимоотношениями с клиентами. В последние годы применение CRM вышло за рамки отдела продаж — сегодня многие из них обеспечивают отлаженное взаимодействие сотрудников компании на всех этапах предоставления товара или услуги. Вендоры, поставляющие коробочные CRM-системы, функционально расширили свои продукты, добавив возможность автоматизации бизнес-процессов, фактически предлагая рассматривать CRM как средство комплексной автоматизации бизнеса. Но может ли CRM-система обеспечить автоматизацию уникальных CRM бизнес-процессов компании и стать отправной точкой построения и оптимизации процессов всей организации?

Что не так с коробочной CRM?

Коробочная CRM — это шаблонная система управления взаимоотношениями с клиентом (customer relationship management) с готовым шаблонным функционалом. Её можно быстро внедрить и начать использовать, не прибегая к настройкам. Она подходит компаниям, которым нужен понятный, недорогой инструмент для формирования простых процессов продаж. Такие решения применимы для:

• стартапов,
• малого бизнеса в розничных, мелкооптовых продажах,
• небольших маркетинговых, рекламных агентств и пр.

Несмотря на доступность и простоту коробочных CRM, такие решения не справляются с уникальными, сложными бизнес-процессами в CRM, требующими глубокой кастомизации. Стандартные функции не покрывают специфические сценарии работы в сложных продажах со множеством касаний лида, не закрывают потребности в глубокой аналитике и др.

Успешные компании отличаются тем, что у них есть свой фирменный подход к клиентам, свои ноу-хау в продажах и уникальные бизнес-процессы. И тут коробочная CRM может из актива превратиться в пассив — пока речь идет о стандартной функциональности и бизнес-процессах, всё делается быстро и легко, но как только требуется кастомизация, выходящая за рамки простой настройки параметров, возникают проблемы: время и ресурсы уходят на доработки, которые к окончанию могут оказаться уже неактуальными.

Многие коробочные CRM-системы или не имеют вовсе, или имеют крайне урезанный процессный движок, не позволяющий реализовать межпроцессное взаимодействие, и его приходится «зашивать» в программный код. Поэтому, как только возникает необходимость реализовать схему работы более сложную, чем «делай раз — делай два —делай три», сроки доработок и затраты на них сильно возрастают, улетая ввысь.

Функции, которые не может предоставить коробочная CRM

Глубокая кастомизация	Невозможно изменить под уникальные бизнес-процессы работу в CRM-системе без масштабных доработок.
Отраслевая специфика	Отсутствуют решения под отраслевую специфику (медицина, финансовый сектор, юриспруденция и др.).
Масштабируемость	Падает производительность при большом количестве пользователей и огромных массивах данных.
Продвинутая аналитика	Невозможно добавить свои нестандартные метрики.
Кейс-менеджмент (ACM)	Жёсткие, а не адаптивные бизнес-процессы в CRM. Нельзя динамически менять маршруты «на лету».

Что нужно бизнесу от CRM сегодня

Для многих компаний важна не только возможность фиксировать взаимодействие с клиентами в CRM-системе, но и адаптировать её функции под свои уникальные процессы. Особенно это важно для компаний со сложными продажами, отраслевой спецификой, где стандартные CRM-инструменты не закрывают все потребности бизнеса в управлении взаимоотношениями с клиентами, их глубокой аналитике, масштабируемости.

Актуален вопрос поддержки CRM кейс-менеджмента (АСМ), позволяющего гибко управлять нешаблонными процессами «на лету», где невозможно заранее определить все возможные сценарии развития событий.

Многие компании рассматривают продажи как сквозной процесс, охватывающий все этапы взаимодействия с клиентом — от первого контакта до постпродажного обслуживания и повторных сделок. CRM в данном случае важно предоставлять функционал, объединяющий данные из различных каналов коммуникации, создающий единый профиль клиента и обеспечивающий согласованность работы всех подразделений компании.

Эти возможности превращают CRM из инструмента учёта в платформу, которая может стать фундаментом для цифровой трансформации всего бизнеса.

«Сейчас сформировались чёткие цели, критерии и модели, в точности определяющие, что такое типичная цифровая трансформация. Оттолкнувшись от этой отправной точки, можно определить, какие из целей, критериев и моделей применимы исходя из уникальных целей, ограничений и потенциала конкретного бизнеса». — рассказывает Томас Эрл, эксперт в области цифровой трансформации, автор ИТ-бестселлеров в статье «В вопросе о цифровой трансформации наступает ясность. Что мы о ней знаем сегодня?» Какие при этом средства и возможности CRM помогут компаниям в управлении и автоматизации уникальных бизнес-процессов, достижении целей цифровой трансформации? Как уйти от жёстких шаблонов процессов коробочных CRM и реализовать свои ноу-хау в продажах, решить вопросы внутрифирменных связей и не застрять в дорогостоящей фазе разработки?

 

Узнайте на персональной демонстрации Comindware CRM, как уйти от шаблонной логики и автоматизировать работу своего отдела продаж.

Заказать демо

 

BPM + low-code: как выйти за рамки шаблонных процессов

CRM на основе BPMS

BPMS, системы управления бизнес-процессами, лишены перечисленных выше проблем с реализацией нешаблонных CRM-процессов. Стандартная нотация BPMN, которую используют ведущие вендоры, позволяет реализовать как простые, так и самые сложные схемы работы.

BPMS помогает корректно обработать путь потенциального заказчика как в случае, если он идёт по магистральному пути («happy path»), так и в случае бизнес-исключения, когда всё многократно усложняется, например, когда клиент корректирует или отменяет заказ в то время, как мы уже начали планировать его выполнение. BPMN позволяет точно и на понятном для бизнеса языке описать порядок действий в этих ситуациях.

Но у классических BPMS есть свои недостатки: они чересчур «зациклены» на процессах. В них вы не можете сделать буквально ничего, не представив деятельность в виде процесса, не смоделировав его в BPMN и не дополнив процесс данными, бизнес-правилами, формами. Например:

• Ввод значения в справочник? Это такой процесс.
• Просмотр информации о клиенте? Тоже процесс.

Это не всегда удобно и иногда заметно тормозит работу. Да, реализация бизнес-процесса в CRM-системе на основе BPMS намного быстрее, чем с программированием, но сегодня (при активной цифровой трансформации) темп изменений таков, что бизнес ждёт реализации своих требований не через месяцы или недели, а буквально завтра!

По мере того, как мы автоматизируем все большую часть рутинной работы в любом бизнесе, в оставшейся части начинает преобладать умственная работа: задачи, в которых работник должен не механическое следовать определённому в процессе маршруту, а использовать свои навыки и опыт, чтобы решить, что делать дальше. Управление подобной неструктурированной работой представляет трудность для традиционных BPMS — они предназначены для исполнения фиксированных, предопределённых схем процессов. В ответ на потребность в поддержке умственного труда появились аджайл и технологии кейс-менеджмента, обеспечивающие максимум гибкости при одновременном сохранении единства контента и процесса. Сэнди Кемсли, независимый аналитик и системный архитектор, специализирующийся на управлении бизнес-процессами, Стив Рассел, старший вице-президент по исследованиям и разработкам и технический директор компании Global 360 Inc.

Low-code системы

Как ответ на эти ожидания, появилось новое поколение систем — low-code (системы с минимальным программированием). В них есть вся функциональность классических BPMS, но плюс к этому имеется поддержка кейс-менеджмента, т.е. работы с поручениями и традиционных приложений для работы с базой данных.

В таких продуктах браузер — интерфейс не только конечного пользователя, но и бизнес-аналитика. Поддержка социального взаимодействия, мобильных устройств, дружественный пользовательский интерфейс — всё это тоже «визитная карточка» систем класса low-code.

Comindware Platform — российская система класса low-code, на основе которой разработаны продукты: Comindware CRM, Comindware Управление закупками, Comindware Моё здание и др. Помимо перечисленных выше преимуществ этого класса ПО, мы реализовали уникальную возможность — гладкую миграцию от данных к кейсам и затем к процессам.

Предположим, компания столкнулась с необходимостью максимально быстро («вчера») внести изменения в CRM в управлении бизнес-процессами. Например, из-за объявленного сегодня слияния или поглощения или из-за резкого изменения политики, о которой сегодня объявил наш ключевой партнёр (такие вещи заранее не анонсируются).

Как Comindware Platform может поддержать эти изменения:

1. Наладить учёт новых бизнес-объектов и операций — вопрос часов или дней.
2. Добавить к учёту кейсы (поручения) — тоже практически мгновенно.
3. Поработав в таком режиме 1-2 месяца, накопив статистику того, как фактически выполняются поручения – на какие задачи они разбиваются, кто и в какой последовательности их решает, какие возможны бизнес-исключения и какие действия они вызывают — можно реализовать эту бизнес-логику в виде процесса в нотации BPMN, сохранив и модель данных, и фактические данные, справочные и транзакционные. Малая автоматизация — сразу, с последующим гладким переходом к более глубокой и более эффективной автоматизации, основанной на формализованном создании бизнес-процессов в CRM.

Большинство компаний, независимо от отрасли, используют low-code для создания более качественных цифровых решений, улучшения внутренней автоматизации и повышения общей гибкости бизнеса. Им нужна low-code платформа, которая поддерживает быстрые изменения, взаимодействие бизнеса и ИТ, модернизацию устаревших систем, а также растущие ожидания клиентов и сотрудников. Рон Уэллман, руководитель направления Industry Clouds в Mendix

CRM-автоматизация бизнес-процессов: опыт клиентов Comindware

Оптимизация управления логистическими заказами

Провайдер логистических решений, таможенного оформления и финансовой логистики, компания Deallog при помощи low-code инструментов системы на основе Comindware Platform оптимизировала управление заказами. Гибкие технологии платформы позволили компании сократить сроки подготовки расчётов и повысить их точность, наладить взаимодействие сотрудников 5 отделов, участвующих в работе над заказами, ускорить выставление коммерческих предложений, создать единое цифровое пространство с актуальными, автоматически обновляемыми данными.

В ходе работы над проектом бизнес-аналитики без программирования выполнили настройку системы под требования методологов Deallog. Компании также было важно применять Agile-методы для итерационной автоматизации бизнес-процессов, чтобы оперативно вносить обновления в случае изменений. Это стало возможно благодаря low-code инструментам.

В результате внедрения:

• Время на подготовку коммерческих предложений сократилось с 7 дней до 1-3.
• Повысилась точность расчётов и до минимальных 0,5% снизилась вероятность ошибок из-за человеческого фактора.
• Количество используемых ИТ-продуктов сократилось с 4 до 1.
• Успешное внедрение системы и уменьшение срока обработки клиентских запросов создало предпосылки для роста лояльности существующих клиентов на 30-50%.

Читать подробный кейс

«Платформы low-code и no-code получают все более широкое распространение, делая BPM-решения доступными не только для ИТ-специалистов. Данные решения позволяют оперативно создавать и корректировать схемы бизнес-процессов без необходимости написания кода. Такой подход обеспечивает ускоренную адаптацию процессов, снижает зависимость от ИТ-подразделения и даёт командам гибкость для оперативного тестирования и совершенствования рабочих процессов. Для бизнеса это создает значительные возможности для быстрой трансформации и адаптации к изменениям». — отмечают эксперты Prime BPM.

CRM-решение для улучшения обслуживания клиентов учебного центра авиакомпании

Учебный центр компании S7 Invest по подготовке лётных экипажей на авиасимуляторах Airbus, Boeing и Embraer улучшил качество обслуживания клиентов благодаря оптимизации кросс-функционального процесса бронирования тренажеров.

Руководство учебного центра заметило, что нагрузка на авиасимулятор распределяется неравномерно из-за недостаточно гибкой системы планирования, которая плохо реагировала на форс-мажорные ситуации. Причина низкой организационной эффективности была в плохой координации между сотрудниками различных подразделений.

Чтобы справиться с данной ситуацией, компания приняла решение внедрить в работу low-code CRM-систему. Выбор был сделан в пользу продукта на основе Comindware Platform для создания и обработки заявок от клиентов, а также автоматического планирования расписания использования авиатренажёров.

Проект был реализован силами одного эксперта S7 Invest, одного бизнес-аналитика и одного разработчика со стороны Comindware. Команда проекта сознательно отказалась от директивного внедрения процессного управления, предпочтя поэтапное, знакомя руководителей подразделений с преимуществами внедряемой системы постепенно.

По завершению проекта:

• Была создана единая информационная среда компании — прозрачная, управляемая и доступная.
• Процесс бронирования тренажеров сократился с 2 дней до нескольких минут.
• Уменьшилось время простоя дорогостоящего оборудования.
• В оборот вернули около 10–15% тренажерной емкости.
• В расписаниях исчезли ошибки и расхождения.

CRM для нефтяной компании: ускорение обработки заявок

Крупная нефтяная компания внедрила CRM-решение для обработки заявок и управления отгрузками. Перед участниками проекта стояли задачи по сокращению сроков обновления системы и стоимости поддержки, доработке интерфейса для комфортной работы сотрудников, выполнению требований по импортозамещению. Для их решения руководство компании выбрало CRM-систему на базе Comindware Platform, так как продукт обладает широкими возможностями по:

• моделированию баз данных, бизнес-процессов и форм,
• быстрой адаптации к новым условиям бизнеса без привлечения разработчиков,
• относительно низкой стоимости внедрения и дальнейшего сопровождения.

В итоге всего за 5 месяцев компания полностью заменила прежнее, устаревшее CRM-решение, снизила затраты на поддержку новой системы, сократила сроки её обновления. Была значительно расширена функциональность. Разработан гибкий кастомизируемый интерфейс, удобный как в десктопном исполнении, так и при мобильном использовании.

Реализованное решение позволяет сотрудникам компании напрямую вносить изменения в бизнес-логику CRM-системы в режиме реального времени, что сокращает сроки внедрения изменений.

 

Подбираете CRM-систему под свой бизнес? Узнайте об адаптивных возможностях Comindware CRM на персональной демонстрации.

Заказать демо