За цифровой витриной интернет-магазина стоят живые люди, которые отвечают за ассортимент, ценовую политики и скорость обслуживания клиентов. Распределяя задачи между отдельными сотрудниками, нужно учитывать взаимосвязи между действиями, ресурсами и результатами.
Учесть все взаимосвязи между операциями помогает процессный подход к управлению, который широко применяют гиганты интернет-торговли для увеличения прибыли.
Разбираемся, как работает управление бизнес-процессами в интернет-продажах.
Операционные процессы
Совокупность бизнес-процессов представляет собой цепочку создания ценности Портера. То есть это то, что компания делает для получения прибыли. По модели Портера все операционные бизнес-процессы, то есть те, от которых напрямую зависит прибыль компании, связаны друг с другом.
Операционные бизнес-процессы интернет-магазина:
- маркетинговая активность (от планирования до рекламы);
- приобретение товаров у поставщиков (входящая логистика);
- продажи товаров клиентам на сайте (от оформления заказа до передачи на склад);
- доставка со склада до пункта выдачи заказа (исходящая логистика);
- постпродажное обслуживание (работа с возвратами).
Все операционные процессы являются кросс-функциональными: они представляют по сути целостную транзакцию, за успех которой отвечают несколько подразделений компании.
Простой пример. Заказ уже формируется на складе, но клиент решает отменить доставку. Если компания продумала сценарий отмены заказа, и выстроила соответствующую модель взаимодействия между отделом продаж и складом, то потери будут минимальными.
В самом упрощенном виде в процессе продаж интернет-магазина участвуют отделы продаж, склад, бухгалтерия, курьерская служба.
Вывод: чем теснее выстроены связи между различными отделами, тем меньше функциональных разрывов, тем меньше сбоев в работе интернет-магазина.
Проектирование процессов интернет-магазина — теория
Уже понятно, что бизнес-процессы отражают логику взаимодействия между различными отделами и клиентом. Проектирование процессов ведет к созданию такой логики, то есть к продуманной последовательности операций, действий и сценариев их выполнения.
Детализированная схема бизнес-процессов помогает понять, какие участки процесса можно автоматизировать или перепроектировать с целью повысить эффективность. Схема также показывает участки, где можно установить точки контроля.
Проектирование эффективных процессов — это искусство, осваивать его приходится постепенно. Для начала стоит спроектировать процесс «как есть», причем модель должна учитывать действия клиента (т.н. методология Outside-IN).
Некоторые советы по проектированию:
- стандартизация действий — люди должны понимать, что от них требуется сделать в каждой ситуации. Это уменьшает степень свободы каждого сотрудника, но упрощает задачи контроля и дает более предсказуемый результат;
- минимизация числа участников — чем меньше в процессе участвует людей, тем лучше. Добиться этого можно за счет автоматизации или укрупнения рабочих заданий, когда один человек совершает наибольшее количество возможных действий;
- общий источник данных — данные должны вводиться один раз. Никаких повторных вводов, сверок и дублирования. Если менеджер вручную переносит данные заказа в заявку на склад, то работа уже выстроена нерационально;
- минимальное время ожидания — никто не любит ждать, особенно в очереди. Чем быстрее клиент получит заказ, тем лучше. На деле добиться этого очень тяжело, так как связано с оптимизацией логистики, а в России, с ее огромными пространства, и сложной дорожной системой, наладить логистику непросто;
- единое контактное лицо — клиент всегда должен понимать, с кем он должен связаться при появлении проблем или вопросов. Желательно, чтобы клиента всегда вел один менеджер от первого контакта до закрытия сделки;
- сценарии — чем больше вариантов развития событий предусмотрено, тем более предсказуемым будет результат. Всего предусмотреть невозможно, но можно учиться на собственных ошибках.
Проектирование процессов ИМ — практика
Проблемы с бизнес-процессами начинаются по мере роста компании. В небольшом магазине всеми процессами управляет один человек — настраивает рекламные компании, обновляет ассортимент на сайте, обрабатывает лиды, подбирает товары, ведет складской учет и бухгалтерию, отдает заказы в службу доставки и оформляет возвраты.
В интернет-компаниях с большими объемами продаж уже тяжело следить за каждым действием сотрудника, а самих операций становится все больше и больше. Человек не робот и неизбежно совершает ошибки.
Типичные проблемы интернет-торговли:
- тяжело отследить эффективность маркетинговой компании из-за большого количества каналов продвижения — социальные сети, SEO, контекстная реклама, баннерная реклама, публикации в интернет-СМИ и блогах;
- менеджеры забывают связаться с клиентами на разных этапах продаж;
- постоянная путаница с документами, не всегда получается собрать пакет документов для покупателя;
- проблемы с выставлением счета и подтверждением платежа;
- товары на складе не совпадают с тем, что указано на витрине сайта;
- контент-менеджеры не успевают вовремя обновлять цены, характеристики товаров и товарные позиции в каталоге;
- складские работники медленно и с ошибками собирают заказы;
- клиент не может отследить статус своего заказа в реальном времени;
- закупки никто не контролирует, каталоги поставщиков обрабатываются вручную.
Корень проблем в недостаточном уровне автоматизации процессов именно на уровне бэк-офиса. Если сайтом еще занимается программист или контент-менеджер с навыками программиста, то оптимизировать остальную деятельностью интернет-магазина просто некому. Все процессы протекают в Excel и Outlook, и это в лучшем случае. Небольшие компании, скорее всего, используют бесплатные облачные сервисы и платформы для поддержки своего бэк-офиса или пытаются выстроить все процессы в CMS.
Признаки низкого уровня автоматизации:
- нет единого канала для анализа маркетинговых кампаний;
- коммуникации между сотрудниками ведутся с почтовых сервисах;
- учет ведется в таблицах Excel;
- попытка управлять задачами в CMS;
- документы заполняются вручную;
- ручной перенос данных из одной системы в другую;
- отчеты составляются вручную или вообще не составляются;
- не внедрена CRM;
- нет процесса работы с повторными клиентами.
Как с этим бороться? Очевидно, что придется расширять пул систем. Внедрять программы для складского учета и бухгалтерского учета, CRM для управления продажами, транзакционные системы, маркетинговые платформы и BI, логистические системы, СЭД — так называемый зоопарк систем. Если бизнес достаточно большой, то внедрение себя окупит при условии, что модель оптимизации рассчитана верно.
Компании Ozon, Wildberries и Lamoda располагают большим штатом бизнес-аналитиков для работы с процессами на всех уровнях организации. Гиганты интернет-торговли прекрасно понимают, как важно описывать, управлять и автоматизировать процессы.
От проектирования к автоматизации — BPMS и Low-code
Даже если процесс примитивен и содержит большое количество ручных операций, им все равно можно управлять с помощью системы, и уже на их база шаг за шагом проводить автоматизацию.
Такие системы называются Business Process Management Systems (BPMS). Они позволяют проектировать управляемые процессы. Создаются задачи, связанные друг с другом в исполняемую последовательность, затем эту последовательность можно постепенно автоматизировать: создавать сценарии, бизнес-правила, точки обмена данными, внедрять внешние сервисы и так далее.
Если говорить о Low-code BPMS платформах, то они нужны для проектирования бизнес-приложений. У Low-code платформ, таких как Comindware Business Platform Application, есть инструменты для проектирования бизнес-процессов, разработки интерфейсов, создания бизнес-правил, настройки экспорта/импорта данных, таблицы и доски.
С помощью таких инструментов можно быстро разработать бизнес-приложение с функциональными возможностями большого количества систем автоматизации интернет-магазина — CRM, HR, ITSM, СЭД, SCM, систем управления заказами. При этом не потребуется нанимать в штат дополнительных программистов, так как большинство задач по разработке и сопровождению системы можно закрыть, не внося изменений на уровне кода.
Примеры решений для интернет-магазина на платформе Comindware |
|
Автоматизация маркетинга |
|
Автоматизация продаж |
|
Работа с поставщиками |
|
Компания может сама выбрать систему для автоматизации какой-либо бизнес-функции или бизнес-процесса в зависимости от своих приоритетов, стратегии, логистики и модели продаж.
