На отечественном рынке CRM-системы по-прежнему оценены не в полной мере, поскольку представляются только как инструмент автоматизации продаж и взаимоотношений с клиентами.
Однако многие вендоры сочетают в своих программных продуктах управление бизнес-процессами (BPM) и CRM-функциональность, фактически предлагая средства комплексной автоматизации бизнеса. Это значит, что с помощью CRM ( от англ. customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) реализуется автоматизация не только вышеупомянутых сфер бизнеса, но и маркетинговой, бухгалтерской, логистической деятельности, что выводит CRM-систему в фокус внимания топ-менеджмента и делает ее отправной точкой построения и оптимизации бизнес-процессов всей организации.
Зачем нужна CRM-система для бизнеса?
Базовый CRM-функционал
Базовый инструментарий CRM для бизнеса решает ключевые задачи по управлению взаимоотношениями с клиентами. По сути, это такой цифровой инструмент, который в первую очередь помогает компаниям:
- фиксировать взаимодействия с клиентами,
- контролировать продажи на каждом этапе,
- автоматизировать рутину,
- анализировать данные
и многое другое.
Задачи, которые выполняет CRM-система, направлены на оптимизацию взаимодействия с клиентами и повышение эффективности бизнеса.
Базовые задачи CRM-системы
| Систематизация работы с клиентами |
|
| Повышение эффективности продаж |
|
| Автоматизация рутины |
|
| Удержание клиентов |
|
| Аналитика для дальнейшего роста |
|
Оцените на индивидуальной демонстрации, как готовый функционал Comindware CRM подстраивается под уникальность бизнеса.
Запросить демоCRM как комплексная корпоративная система
Развитию CRM как корпоративной информационной системы способствовала потребность в едином наборе общих процессов и данных, которые вся организация могла бы использовать для управления взаимоотношениями с клиентами и последующего анализа.
Задачи CRM не сводятся только к росту продаж: их возможности при внедрении в бизнес расширяются от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок, что тем самым повышает производительность. CRM-подход позволяет лучше узнавать клиентов и максимально удовлетворять их потребности.
Комплексная CRM-система – это программное обеспечение, которое объединяет в единое цифровое поле продажи, маркетинг, службы клиентского сервиса в крупных компаниях. Она не просто хранит информацию о клиентах, но и становится инструментом для принятия решений и обладает более широким функционалом.
| Учёт клиентов | Хранение контактов, историй взаимодействий, отслеживание этапов продаж | Сквозное управление клиентским опытом: единая база данных для отделов продаж, маркетинга, поддержки, логистики и пр. |
| Автоматизация рутинных операций | Напоминания, шаблоны писем | Автоматизация рабочих процедур с несколькими участниками (при процедуре согласования тендеров в b2b и пр.) |
| Аналитика | Отчеты по продажам: конверсия по этапам, доход с клиента, эффективность менеджеров | Аналитика данных продаж, маркетинга, финансов для комплексных выводов, составление дашбордов для топ-менеджмента. |
| Интеграции | Почта, телефония, мессенджеры | Связь с другими ИТ-системами: ERP (1C, SAP и пр.), WMS, TMS и др. |
| Безопасность | <Базовые роли доступа | Многофакторная аутентификация, гибкая настройка ролей и разграничение прав доступа |
Распространенным является деление CRM на системы:
- операционные,
- стратегические,
- аналитические,
- совместные.
Первые предлагают функционал CRM для автоматизации бизнеса (рутинных задач продаж, маркетинга и обслуживания клиентов). Вторые, помимо автоматизации, ориентированы на развитие деловой культуры и выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Аналитические системы направлены на исследование данных клиентов для подкрепления управленческих решений, а совместные сфокусированы на обмене информацией о клиентах между командами для повышения качества обслуживания.
| Операционные | Тактика и автоматизация |
|
Менеджеры, маркетологи |
| Стратегические | Долгосрочные отношения |
|
Топ-менеджмент |
| Аналитические | Данные и прогнозы |
|
Аналитики, руководители |
| Совместные | Командная работа |
|
Все отделы и партнёры |
Ищете CRM, которая объединит разрозненные активности в сквозные бизнес-процессы? Воспользуйтесь индивидуальной демонстрацией Comindware CRM, чтобы увидеть её функционал.
Запросить демоCRM на основе BPMS
Многие системы взаимоотношений с клиентами представляют собой традиционные CRM — стандартизированные приложения с настраиваемыми отраслевыми шаблонами и типовыми моделями данных. Первые из них появились в 90-ые годы XX века. Длительность и условия их внедрения зависят от масштаба предприятия и количества процессов. Результаты таких проектов часто не оправдывают ожиданий из-за недостаточного внимания к бизнес-процессам, отсутствия управления изменениями и недостаточной поддержки со стороны руководства.
Автоматизация CRM будет успешной в том случае, если руководитель отдела продаж или собственник бизнеса сам использует систему. Когда он меняет свой подход к работе, управляя продажами и отделом через такой инструмент, то и работники переключают свое мышление и эффективно ее применяют.
Более инновационные платформы, такие как BPMS (и iBPMS), дают возможность охватить дополнительные кросс-функциональные бизнес-процессы с целью повышения производительности, эффективности и результативности, а в итоге — увеличения продаж и снижения затрат.
| Охват процессов | Продажи, маркетинг, клиентский сервис | Всё, что связанно с взаимодействием с клиентом: продажи, логистика, финансы, производство |
| Настройка воронок продаж | Предустановленные воронки продаж, их адаптация под бизнес требует дополнительных трудоёмких доработок | Возможность быстрой адаптации воронок под изменения бизнеса |
| Управление документами | Ручная загрузка договоров, коммерческих предложений | Автоматическая генерация документов, согласование по цепочке, интеграция с ЭДО |
| Интеграция с другими системами | Интеграция с внешними и внутренними сервисами (почта, телефония и др.) | Помимо интеграции с внутренними сервисами глубокая интеграция с другими системами: ERP (1С, SAP и пр.), WMS, TMS и др. |
| Логистика | Отдельный учёт в сторонних системах | Расширенный CRM-функционал для сквозного контроля от заказа до доставки |
Демонстрация на примере ваших бизнес-процессов
Посмотрите, как low-code BPMS Comindware делает выполнение процессов прозрачным и быстрым
Всё начинается с бизнес-процесса
Бизнес-процесс — это набор действий, который сотрудники совершают для достижения той или иной цели. Но не все участники бизнес-процесса знают полную последовательность действий, в зоне ответственности у каждого пользователя находятся определенные бизнес-функции (атомарные части бизнес-процесса). Для ответственного за весь бизнес-процесс принципиален итоговый результат и его улучшение. В анализе проблем, связанных с продолжительностью и другими показателями, помогает ведение протокола процесса. По нему легко отследить допущенные ошибки, чтобы внести корректировки в бизнес-процесс. Для того, чтобы бизнес-процесс можно было считать оптимальным сейчас и в перспективе, при его проектировании должны учитываться следующие аспекты:
- Целеполагание — цель определяет, какие этапы процесса действительно нужны и имеют смысл.
- Временной фактор — как долго выполняется процесс, какие этапы его ускоряют или замедляют.
- Измерение и мониторинг KPI — для оценки успешности процесса.
- Информационные потоки — как данные перемещаются между подразделениями по ходу процесса.
- Аналитика и отчётность — позволяют улучшать процессы на основе данных.
Моделирование бизнес-процессов в CRM-системе с функциональностью BPM позволяет использовать систему в качестве организатора взаимодействия внутри компании. Построение процессов и встраивание их в CRM дает возможность оптимизировать множество задач, устранить неэффективные итерации в процессах, избежать дополнительных издержек. Таким образом мы получаем централизованную систему, нацеленную на активное управление, а не на пассивное фиксирование фактов. Автоматизация CRM при правильно выстроенном бизнес-процессе запустит такие механизмы, которые не дадут забыть о звонке клиенту или о необходимости выставления счета.
Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами позволяет компаниям поддерживать конструктивную коммуникацию с клиентами, повышать конверсию и создавать прочные отношения, благодаря которым клиенты чувствуют, что их ценят. Эмма Феррик, консультант по операциям в ELF Operations
Стандартизация операционной деятельности способствует устранению человеческого фактора и помогает формировать более прозрачные модели работы. Такая прозрачность поможет не только «здесь и сейчас» в организации конкретного бизнес-процесса, но и повлияет на более масштабные аспекты деятельности организации и на ее культуру. Положительное влияние может быть оказано на HR-политику компании — начиная от обновленных портретов кандидатов заканчивая количеством штатных сотрудников и новыми бизнес-ролями.
Таким образом, моделирование бизнес-процессов и их использование в работе с системой управления бизнесом — CRM — позволяет оптимизировать взаимоотношения с клиентами и повысить эффективность всей компании. Приведем примеры ключевых выгод:
| Прозрачность процессов | Чёткое представление о том, как работают продажи, кто в них задействован |
| Автоматизация рутины | Ускорение процессов, исключение ошибок из-за человеческого фактора |
| Снижение операционных затрат | Экономия на ФОТ, снижение финансовых потерь из-за ошибокй |
| Ускорение бизнес-процессов | Сделки закрываются быстрее, возможность параллельного выполнения задач |
| Повышение качества обслуживания | Клиенты быстрее получают сообщения с ответами на свои запросы, становятся лояльнее и, как следствие, совершают новые покупки |
| Гибкость и адаптивность | Быстрое изменение процессов под новые условия или требования |
| Контроль и аналитика | Возможность менять стратегию продаж на основе анализа данных |
| Масштабируемость бизнеса | Легче развивать бизнес, открывать филиалы |
Посмотрите кейсы внедрений BPMS Comindware
В Библиотеке решений представлены истории компаний, автоматизировавших управление бизнес-процессами с Comindware.
Кому нужны бизнес-процессы в CRM?
Моделирование, оптимизация и управление бизнес-процессами в CRM востребованы не только гигантами рынка, они необходимы компаниям любого масштаба и всех отраслей. Процессы есть во всех организациях — меняться может длина цепочки, количество бизнес-ролей, количество участников процесса, объём и периодичность выполнения той или иной задачи. И в небольшой компании может потеряться маленькая невыполненная задача, которая повлечет за собой убытки как снежный ком.
Прозрачность деятельности, о которой было сказано выше, нужна не только руководству. Это еще и благоприятная перемена для сотрудников: чёткое распределение обязанностей, возможность реального планирования, минимизация авралов, ясное понимание бизнес-процесса и, как следствие, лучшее представление о собственной работе, миссии компании.
Моделирование и управление процессами в CRM положительно сказывается на деятельности их непосредственных участников.
Руководителям компаний это даёт контроль над бизнесом, возможность снизить затраты и тиражировать успешные решения.
Отделу продаж — позволяет избавиться от рутины, уменьшить потери клиентов, эффективнее работать с возражениями.
Маркетологам — помогает персонализировать коммуникации с клиентами, автоматизировать воронки для передачи лидов в отдел продаж.
Службе поддержки — облегчает задачу в решении проблем за счёт автоматической маршрутизации запросов.
Финансовому отделу — даёт контроль над оплатой платежей и дебиторской задолженности, упрощает документооборот за счёт его автоматизации.
Моделирование бизнес-процессов необходимо организации, если она видит необходимость в:
- улучшении качества обслуживания,
- минимизации издержек,
- устранении человеческого фактора,
- разделении зон ответственности,
- регламентировании отношений между участниками процесса,
- единой IT-структуре,
- эффективном управлении ресурсами,
- постоянном контроле и прозрачности деятельности сотрудников,
- постоянном совершенствовании деятельности.
Новые технологии во взаимоотношениях с клиентами
За предыдущие несколько лет на рынке автоматизации CRM усилились тенденции по технологической адаптации к новым требованиям бизнес-среды, возросшему спросу на дистанционное взаимодействие и более глубокие аналитические данные для принятия решений. В основе этих потребностей – стремление к высокому качеству клиентского сервиса в условиях высокой конкуренции и цифровизации.
Более того, согласно прогнозам, рынок CRM-систем продолжит увеличивать обороты, поскольку компании всё чаще опираются в работе на клиентский опыт. Также этому способствует развитие технологий ИИ, больших данных и машинного обучения, предоставляющих организациям точную аналитику на основе собранной информации для принятия решений.
Предприятия все больше фокусируются на выстраивании и цифровизации кросс-функциональных процессов, что объясняет востребованность гибких CRM-систем на базе BPM-платформ, позволяющих кастомизировать функционал под специфику организации. Таким образом, CRM становятся инструментом всеобъемлющей автоматизации бизнеса и стратегическим активом.
Подробнее о том, как адаптивные возможности гибкой Comindware CRM позволяют с минимальными затратами достичь 100% управляемости продаж, сохранив творческую свободу менеджеров, узнайте из вебинара «Comindware CRM: гибкость, которая работает на ваш бизнес»:
Как построить бизнес-процесс?
Работу над построением бизнес-процесса можно разделить на несколько этапов.
Этап 1. Определение и ограничение бизнес-процесса
На этом этапе необходимо отделить моделируемый бизнес-процесс от всех остальных.
Этап 2. Указание точек начала и окончания, настройка основных блоков
Обязательно нужно указать начало и конец процесса, далее – вычленить его основные шаги.
Этап 3. Детализация схемы бизнес-процесса
После построения идеального маршрута следует подумать об альтернативных вариантах движения процесса – специфических сценариях.
Этап 4. Определение ролей участников процесса, документов, баз данных
В этой части работы над моделированием необходимо указать всех участников процесса и зоны их ответственности, прописать, на каких шагах выполняются те или иные действия, чем они регламентируются и какие данные используются.
Этап 5. Проверка схемы бизнес-процесса
Наконец, когда схема бизнес-процесса создана, её надо проверить, выявить узкие места и преобразовать их.
Организации, практикующие процессный подход к автоматизации, начинают с анализа существующего процесса, чтобы определить его цели и выявить подводные камни. Затем они перепроектируют его так, чтобы устранить узкие места и повысить эффективность. Анатолий Белайчук, BPM-Евангелист Comindware, Президент Международной ассоциации BPM-профессионалов ABPMP Russian Chapter
Построение и описание бизнес-процессов реализуется в различных графических нотациях. Самой распространенной на сегодня является нотация BPMN (Business Process Model and Notation). На диаграмме BPMN отражаются события, исполнители, материальные и документальные потоки, сопровождающие выполнение процесса. Помимо BPMN существуют:
- нотация EPC (event-process chain),
- серия нотаций IDEF* (самая популярная из которых IDEF0),
- нотация Процесс,
- нотация Процедура
и другие вариации.
Придерживаться конкретной нотации или ограничиться блок-схемой остается на усмотрение компании, хотя практика показывает, что чем строже регламентирован весь процесс, в том числе и его визуальное представление в виде диаграммы, тем меньше возможность допустить ошибку даже у новых сотрудников.
Необходимо также учитывать, что построение процесса требует формирования расширенной рабочей группы из представителей менеджмента. В ходе проектирования потребуется несколько корректировок, проработка множества деталей, тестирование.
Но эти усилия позволят компании выйти на качественно новый уровень и сконцентрироваться на потребностях клиента и их скорейшей реализации.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM в запросах организаций часто преобладает понятный пользовательский интерфейс: в системе должно быть удобно работать. Ведь чем это проще и приятнее, тем активнее и эффективнее ее будет применять отдел продаж.
Для руководителей, думающих над тем, зачем нужна crm-система для бизнеса, важны инструменты быстрого анализа оперативных данных, причем так, чтобы для их настройки и экспорта не пришлось привлекать программистов. CRM-решения на базе BPM-платформ позволяют выводить данные из любой точки процесса и оперативно формировать аналитические отчеты.
Большое значение при выборе имеет функциональность и надёжность платформы как ИТ-инструмента, а также стоит обратить внимание на простоту развертывания.
Перед тем, как выбрать то или иное ИТ-решение для управления взаимоотношениями с клиентами, стоит проанализировать, насколько для бизнеса актуальны гибкость в настройке процессов, автоматизация рутинных операций, интеграции с другими системами, возможности аналитики, контроля и прогнозирования, перспективы развития и масштабируемость.
Традиционную CRM стоит выбирать, если:
- Компания небольшая и ей нужно только управление продажами и клиентами без сложной автоматизации.
- Процедуры продаж однотипные, простые и не меняются годами.
- Бизнес зависит от сложных цепочек согласований (тендеров, госзакупок и пр.).
- Есть необходимость минимизировать ручную работу (не только в продажах, но и в смежных отделах).
- Специфика бизнеса предполагает управление продажами как единым сквозным процессом с автоматизацией смежных процессов (документооборота, логистики и пр.).
- Компания планирует быстро масштабироваться.
Хотите стать BPM-профессионалом?
Совместно с ассоциацией ABPMP Russian Chapter компания Comindware предлагает обучение процессному подходу к управлению и сертификацию BPM-профессионалов
Преимущества Comindware CRM
Платформенный продукт Comindware CRM позволяет оперативно автоматизировать продажи и взаимоотношения с клиентами. Внедрение продукта на базе low-code BPMS Comindware может дать старт масштабной работе по анализу и моделированию бизнес-процессов организации в графической нотации BPMN 2.0, их автоматизации и оптимизации.
100% управляемость и контроль
Процессный подход, лежащий в основе работы Comindware CRM, обеспечивает полную прозрачность всех этапов продаж от первого контакта до закрытия сделки. Руководитель всегда знает, что происходит в отделе продаж, кто за какие задачи отвечает.
Гибкая настройка, которая не требует доработок программированием
Благодаря low-code технологиям адаптировать логику работы CRM-системы в разы быстрее, чем с применением методов программирования, так как визуальный конструктор интуитивно понятен не только ИТ-специалистам, но и бизнес-аналитикам и даже руководителям отделов продаж.
Большинство компаний, независимо от отрасли, используют low code, чтобы обеспечить клиентам более качественный цифровой опыт, повысить уровень автоматизации бэкофисных задач и в целом повысить адаптивность бизнеса. Рон Веллман, глава подразделения облачных систем в Mendix
Изменения «на лету»
Особенно важным преимуществом платформенной Comindware CRM в условиях современного бизнеса, вынужденного быстро адаптироваться к изменениям бизнес-среды и внедрять новые бизнес-модели, является возможность корректировки процессов и функционала системы «на лету», без прерывания работы.
Готовый CRM-функционал в сочетании с управлением продажами как единым процессом
Традиционные методы и инструменты управления сделками в сочетании с возможностью отслеживать все этапы единого процесса продаж позволяют чётко контролировать все этапы продаж, видеть взаимосвязи между ними, оперативно выявлять узкие места и принимать управленческие решения на основе целостной картины.
Определение точек роста и ускорение цикла сделки
Аналитический потенциал Comindware CRM позволяет перейти от интуитивного управления к основанным на данных решениям. Система предоставляет детальный контроль над временными параметрами сделок, фиксируя реальную продолжительность каждого этапа и сопоставляя её с плановыми показателями, а также поддерживает гибкую настройку этапов для разных категорий сделок или товаров. При отклонении от стандартов система уведомит руководителя отдела продаж о необходимости корректировок.
Интеграция
Платформа органично встраивается в существующую ИТ-инфраструктуру компании, обеспечивая взаимодействие с ERP-, SRM-, BI-системами, СЭД, другими корпоративными системами и сервисами. Comindware CRM способна стать центральным звеном при организации сквозного взаимодействия между подразделениями компании.
Кейсы по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами с помощью платформенного продукта Comindware CRM
CRM для нефтяной компании
Крупная нефтяная компания для обработки заявок и управления отгрузками нефтепродуктов внедрила CRM-решение на базе Comindware Platform, интегрированное с SAP. Задачами проекта стали сокращение сроков обновления системы и стоимости поддержки, доработка интерфейса, обеспечивающего комфортную работу сотрудников, выполнение требований по импортозамещению. В результате внедрения CRM-решения:
- компании удалось снизить затраты на поддержку системы, сократить сроки ее обновления, были выполнены требования по импортозамещению, разработан современный гибкий пользовательский интерфейс,
- создан фундамент для дальнейшей автоматизации бизнес-процессов, контроль над которыми передан в руки бизнес-пользователей.
Улучшение коммуникаций с клиентами в логистической компании
Провайдер логистических решений — компания DEALLOG — решила повысить качество и скорость взаимодействия с клиентами, увеличить продажи и укрепить свою конкурентоспособность. Значительная часть процессов компании выполнялась вручную, что создавало «узкие» места, отнимало много времени и приводило к ошибкам, наблюдались проблемы в кросс-функциональном взаимодействии, а информация хранилась в разрозненных системах. В результате цифровизации сквозного процесса от запроса до выполнения заказа и контроля оплаты с применением инструментов Comindware Platform компании удалось:
- сократить время обработки запросов клиентов от 7 до 3 дней,
- увеличить скорость и точность выполнения трудоёмких расчётов,
- настроить автоматический расчёт коммерческих предложений в различных валютах по текущему курсу благодаря интеграции с сервисом ЦБ РФ,
- обеспечить централизованный доступ к данным для 70+ сотрудников и повысить эффективность коммуникации между смежными отделами.
- автоматизировать составление достоверных отчётов по операционным и финансовым показателям и внедрить программное формирование документации.
Хотите оценить преимущества гибкой Comindware CRM и её применимость к задачам вашего отдела продаж? Запросите индивидуальную демонстрацию решения у экспертов.
Запросить демо
