С появлением новых типов ИТ-сервисов – включающих в себя комбинации программного обеспечения с доступом из облака, через подписку или на своем сервере – возможностей существующих IT Service Management систем становится недостаточно для полноценной работы ИТ-организаций.
Сегодня передовые ITSM-решения должны предоставлять целостную картину всех ИТ-функций с учетом управления уровнем сервисов (SLA management), а также, помимо стандартного ITIL-ориентированного функционала, обеспечивать удаленную работу через порталы самообслуживания, мобильный пользовательский интерфейс и сети командного взаимодействия.
Кроме того, современная IT Service Management система должна быть гибкой и легко настраиваемой в соответствии с быстро меняющимися требованиям внутренних и внешних заказчиков.
Ключевыми особенностями системы управления ИТ-услугами является:
- Поддержка самообслуживания и портальных решений
- Фокус на качество предоставляемых услуг (SLA management)
- Поддержка мобильных и web-версий
- Поддержка сложных гибридных ИТ-сервисов
- Возможность разворачивать новые услуги и менять конфигурацию «на лету»
ITSM-решение Comindware
Внедрение ITSM-решения позволяет клиентоориентированным организациям предоставлять полный спектр услуг для удаленного управления ИТ-решениями: управление запросами, инцидентами, проблемами, ИТ-активами и конфигурациями на основе каталога ИТ-услуг Comindware, Портала самообслуживания и прединтегрированной среды взаимодействия.
Внедрение ITSM системы позволяет автоматизировать управление ИТ-процессами и данными и является облачным IT Service Management решением, которое может быть быстро развернуто и легко настроено внешними и внутренними пользователями без привлечения технических специалистов.
- Возможность предоставлять гибридные ИТ-услуги как на сервере, так и в облаке
- Предоставление единой точки контакта для всех пользователей услуг
- Расширенные возможности мониторинга и управления качеством услуг
- Портал самообслуживания, социальное взаимодействие и управление знаниями
- Гибкая конфигурация и настройка сервисов, в том числе «на лету»
ITSM система Comindware поддерживает весь спектр ITSM-процессов и включает в себя:
- Управление исполнением запросов
- Управление качеством услуг (SLA management)
- Управление заявками
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление активами
- Управление конфигурациями
Ключевые компоненты ITSM системы:
- Каталог ИТ-услуг
- IT Service Desk
- Портал самообслуживания
- База данных управления конфигурациями (CMDB)
Система управления ИТ-услугами Comindware предоставляет возможность ИТ-организациям наладить ITSM-процессы и стать основной точкой контакта для своих клиентов – как внутренних, так и внешних – и значительно повысить качество предоставляемых ИТ-услуг.
Вы можете узнать больше о ITSM системе Comindware и получить демо доступ по этой ссылке.
Что такое ITSM-система
ITSM-система — это программное решение для управления ИТ-услугами и связанными процессами. Она помогает регистрировать обращения, поддерживать каталог услуг, контролировать уровни сервиса, связывать инциденты с проблемами и изменениями, а также сохранять данные об активах и конфигурациях.
| Возможность | Для чего нужна |
|---|---|
| Портал и каталог услуг | Дать пользователю понятный способ выбрать и запросить услугу |
| Маршрутизация и SLA | Назначать ответственных, контролировать сроки и эскалации |
| Управление знаниями | Повторно использовать решения и поддерживать самообслуживание |
| Связи процессов | Соединять обращения, инциденты, проблемы, изменения и конфигурации |
| Аналитика | Оценивать качество услуг, нагрузку и причины повторных обращений |
Обзор самого подхода приведён в статье об IT Service Management, а практическая организация процессов — в материале «Реальный ITSM».
