Гибкость как главное требование к сегодняшнему бизнесу
В основе работы любого бизнеса лежат бизнес-процессы – последовательные действия разных сотрудников, направленные на достижение конкретного результата.Цифровая трансформация предполагает не отдельные изменения, но полное изменение бизнеса. При этом в центр ставятся реальные потребности и интересы клиента.
Например, служба такси принимает решение, что нужно трансформироваться под клиента со смартфоном. То есть, добиться того, чтобы он мог и сделать заказ через смартфон, и оценить работу сервиса, и внести изменения в маршрут. Такая трансформация может оказаться непростой, потому что потребуется менять принципы взаимодействия с клиентом, приобретать дополнительное оборудование и отлаживать его работу. Но адаптация под сегодняшние запросы клиента совершенно необходима, чтобы сохранить свои позиции.
При этом полезно понимать, что делать весь фокус на сегодняшних потребностях клиента – тоже неправильно. Вчера он хотел пользоваться телефонными звонками, сегодня онлайн-приложением – и бизнес перестроился под это приложение, потратив много сил и средств. Но завтра клиент захочет делать заказы через мессенджер или чат. Если бизнес был «поставлен» на принцип работы через приложение, как дом на сваи, то придётся опять выполнять энергоёмкую работу и всё перестраивать. Вот почему всё более востребованы такие решения и приложения, которые можно быстро скорректировать без больших трудовых и финансовых затрат.
Клиент как центр бизнеса: почему важно использовать CRM
Приступая к цифровой трансформации бизнеса, полезно помнить, что главной целью являются не цифровые показатели производства и продаж (как считают некоторые бизнесмены, привыкшие работать по старинке), а получение клиентом нужных ему ценностей. Это свидетельствует о повышении лояльности клиентов и о том, что компания действительно решает их проблемы – а значит, будет успешна и в будущем.Система CRM (управления взаимоотношением с клиентами) ставит в центр всех бизнес-процессов именно клиента и полный спектр контактов с ним.
Одновременно с этим создаётся единое хранилище данных обо всех контактах с клиентом. На основе этих данных впоследствии также проводится статистический анализ.
Таким образом, CRM во многом помогает обнаруживать и решать важнейшие стратегические задачи, а также понять, какие изменения сделают компанию более востребованной её клиентами. В то время как системы BPM (BPMS) решают важные тактические задачи ускорения работы бизнеса и упрощения контроля.
Что даёт автоматизация на базе систем BPM
Главное преимущество автоматизации бизнес-процессов с использованием BPMS – это повышение скорости и прозрачности бизнес-процессов. Такой результат достигается за счёт следующего:- Прописывается чёткий регламент действий для каждого бизнес-процесса.
- Назначается ответственное лицо для каждого этапа.
- Фиксируется время начала и окончания бизнес-процесса, а также время перехода его с этапа на этап.
- Каждый сотрудник видит новое задание для себя сразу же, как только сотрудник предыдущего звена заканчивает его обрабатывать, а также постоянно может видеть полный список своих дел.
- Руководителю намного проще контролировать протекание всех бизнес-процессов и собирать статистику.
Что даёт комплексная автоматизация с помощью BPMS и CRM
Опыт показывает, что одновременное применение CRM и BPM систем позволяет решить несколько задач.- Повышение качества работы компании.
- Сокращение издержек.
- Уменьшение роли человеческого фактора.
- Чёткое распределение зон ответственности.
- Значительное упрощение контроля.
- Более глубокое понимание потребностей клиентов.
- Анализ особенностей работы компании, способствующих и мешающих лояльности клиентов.
- Выработка чёткого регламента бизнес-процессов и выстраивание их структуры.
Как организовать интеграцию BPM и CRM
При интеграции CRM остаётся источником актуальных данных о клиентах и взаимодействиях, а BPM-система управляет последовательностью работ, сроками и ответственными. Между системами могут передаваться карточки клиентов, обращения, задачи, статусы и результаты выполнения этапов.
До запуска обмена важно определить владельцев данных и правила синхронизации:
- какая система является источником истины для каждого типа данных;
- какие роли могут просматривать и изменять сведения;
- как обрабатываются дубли, неполные данные и ошибки обмена;
- какие события и задержки контролируются средствами мониторинга.
Конкретный состав потоков зависит от архитектуры компании и возможностей подключаемых систем. Поэтому совместимость и сценарии обмена проверяют до внедрения с учётом доступных интеграций и API.
Преимущества решений на базе Comindware Business Application Platform
Главной целью цифровой трансформации бизнеса является уход от шаблонных схем, существенное повышение его гибкости и работа на опережение, позволяющая вносить изменения до того, как старые проблемы станут хорошо заметным препятствием для развития.Comindware Business Application Platform – современная low-code платформа для цифровой трансформации – может стать надёжной основой для трансформации вашего бизнеса. Компании, уже попробовавшие решения на базе платформы от Comindware, обращают внимание на их многочисленные преимущества по сравнению с традиционными BPMS и CRM, которые часто превращаются в более или менее жёсткие рамки для бизнеса, за которые непросто выйти.
Во-первых, платформа от Comindware не представляет собой фиксированный набор функций, а обеспечивает возможность создания уникальных решений, адаптированных под нужны конкретного бизнеса, с минимальным привлечением программистов. Таким образом, вы можете создать уникальные решения для управления взаимодействием с клиентами (CRM) и бизнес-процессами (BPMS) и разворачивать функциональность решений постепенно, начав с малого.
Во-вторых, для использования решений на базе low-code платформы от Comindware и даже для внесения изменений в его бизнес-логику не потребуется навыков программирования. Более того, сотрудники, работающие с ПО, смогут сами настроить его под себя, вместо стандартной процедуры составления списка запросов для IT-отдела от каждого сотрудника и ожидания внесения изменений представителями IT.
