Автоматизация бизнес-процессов, в том числе оптимизация обработки всех заявок – важный процесс, позволяющий повысить скорость и эффективность работы предприятия. В сегодняшних реалиях связь потребителей услуги с её поставщиком, либо связь представителя службы технической поддержки с клиентом, почти всегда осуществляется через программную оболочку. Это позволяет сделать процесс коммуникации более удобным для обеих сторон, но что не менее важно – сделать его прозрачным, отслеживаемым и контролируемым.
Термины Help Desk и Service Desk используются для обозначения службы поддержки примерно с начала 2000-ых годов. Тем не менее, это не одно и то же. Попробуем понять, в чём состоит отличие Help Desk от Service Desk.
Help Desk – это «окно помощи»
Если переводить с английского дословно, то Help Desk – это «стол помощи». Другими словами – окно, куда можно обратиться по всем вопросам и рассчитывать, что вам помогут.
Основные особенности работы сервиса HelpDesk:
- Сервис является частью (инструментом) IT-отдела, необходимого для его коммуникации с «внешним миром», к которому относятся как сотрудники других отделов, так и клиенты компании.
- В большинстве случаев HelpDesk работает с отдельными инцидентами: запрос – обработка – решение вопроса.
- Help Desk функционирует как служба технической поддержки.
Управление заявками в недвижимости
Экономьте от 10% бюджета за счет организации ППР и паспортизации объектов
Узнать большеService Desk – это сервис предоставления услуг
Что касается Service Desk, это название чаще всего переводится как «стол обслуживания». То есть, Service Desk – это центр предоставления услуг или единое окно услуг.
Принципиальная отличие от Help Desk в следующем:
- Service Desk рассматривает предоставление поддержки не с точки зрения заявок, поступающих в обработку, а с точки зрения сервиса / услуги.
- Цели внедрения Service Desk значительно шире, чем в случае Help Desk. Они тесно связаны с функциями оказания как ИТ-, так и бизнес-услуг для внутренних и/или внешних клиентов.
- Service Desk предполагает значительную формализацию работы и фокус на контроле соответствия согласованному соглашению об уровне оказания услуг (SLA management).
Таким образом, можно говорить о том, что Help Desk – это первичная структура, необходимая для функционирования отдела IT, а Service Desk – это структура, в которую Help Desk может со временем эволюционировать.
При этом первая из них, как мы уже говорили, ставит своей задачей лишь решение поступающих запросов от пользователей, вторая же является частью стратегической концепции компании, направленной на:
- Увеличение качества оказываемых услуг.
- Увеличение лояльности как внешних, так и внутренних клиентов к компании.
- Поддержку работоспособности продуктов компании.
Поэтому Service Desk – это не просто служба технической поддержки, но набор методов и процедур, решающих озвученные задачи.
Приходится слышать, что некоторые специалисты считают Help Desk направленным на решение внутренних проблем компании, а Service Desk – на общение с внешними клиентами. Однако вовсе не в этом состоит главное отличие Help Desk от Service Desk, а в уже озвученных нюансах – для последнего характерны формализация и значительно больший объём решаемых задач.
Как внедрить Serviсe Desk в компании
Для начала нужно чётко сформулировать бизнес-цели, а также разъяснить заинтересованным и согласующим лицам необходимость внедрения данного сервиса для достижения этих целей.
Далее, следует выстроить структуру нового отдела или продумать реорганизацию одного из существующих. В том числе, создать сервисы приёма заявок, устранения распространённых проблем, контроля качества работы специалистов.
Не обойтись без разграничения зон ответственности, а также прописывания скриптов: например, по какой модели сотрудник должен отрабатывать поступающие запросы.
Когда всё это готово, понадобится составить последовательный план создания или преобразования этих сервисов, а затем следовать ему.
Решение для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе Comindware Business Application Platform
В большинстве случаев Help Desk есть у каждой компании, которая имеет отдел IT, а Service Desk – у тех предприятий, в которых этот отдел работает уже длительное время, так что формализация регламента обработки запросов уже была осознана как необходимость и проведена в той или иной степени.
Преимущество типового решения для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе Comindware Business Application Platform в том, что оно может быть использовано на любом этапе развития компании и её IT-отдела. Low-code платформа от Comindware в равной степени подходит для реализации функций Help Desk и Service Desk и обеспечивает возможность развития функциональности системы без кодирования и с минимальными затратами.
Comindware Business Application Platform обеспечивает возможность моделирования и корректировки бизнес-процессов без кодирования, силами бизнес-аналитиков
Особенности данного решения:
- В равной степени подходит для оптимизации как внутреннего взаимодействия (обслуживание сотрудников компании), так и внешнего (работа с клиентскими запросами.
- Облачная технология от Comindware позволяет выстроить работу на серверах компании, без применения серверов компании или использовать комбинированный вариант.
- Сотрудники могут работать в системе через мобильные устройства.
- Понятный интерфейс доступен через веб-браузер и предоставляет удобные инструменты для создания и управления формами, бизнес-процессами и функционалом решения. Поэтому вместо IT-отдела настройкой большинства функций могут заниматься бизнес-аналитики.
- Настройка системы и корректировка её функциональности не требует прекращения её работы.
- Решение способно обслуживать бизнес-процессы с начала (поступление заявки) до конца (подтверждение выполнения запроса пользователем, решения его проблемы).
- Предусмотрена возможность отслеживания каждого запроса, а также статистика эффективности каждого сотрудника и оператора по обработке заявок.
Решение на базе Comindware Business Application Platform для автоматизации Service Desk и Help Desk – это инструмент, который позволяет одинаково успешно работать как с бизнес-процессами, так и с кейсами:
- Бизнес-процесс подразумевает, что поступившая заявка носит стандартный характер, весь набор действий по её обработке можно легко формализовать и прописать заранее. Изначально известно, какие сотрудники и отделы будут задействованы.
- Понятие «кейс» используется, когда ситуация обратная: запрос носит нестандартный характер и/или его суть не очевидна. Какие действия и какие сотрудники потребуются для обработки, заранее сказать нельзя.
