Зачем вашему бизнесу CRM-система

CRM-система — это эффективный ассистент в управлении отношениями с клиентами, она помогает конвертировать взаимодействия в прибыль. Персонализированный подход к запросам покупателя повышает его лояльность, приносит более высокий доход, улучшает репутацию бренда. Как данные ИТ-решения поддерживают, развивают продуктивную коммуникацию с клиентами?

CRM-система: что это простыми словами

CRM (customer relationship management) — это программа для управления взаимодействиями с покупателями. Она помогает:

• централизованно хранить данные о клиентах, сделках,
• систематизировать, анализировать работу с данными,
• управлять продажами, сервисом,
• автоматизировать рутинные задачи: сбор данных о заказчиках, их сегментацию, квалификацию и распределение лидов, отправку документов, напоминания о встречах и пр.

В дополнение к этому решения на основе BPMS помогают управлять бизнес-процессами продаж, что ценно для компаний со сложными, кросс-функциональными сделками, где требуется контроль большого числа этапов, согласованность работы нескольких подразделений от первого контакта с клиентом до повторных сделок.

Какие CRM бывают

Классификация ИТ-продуктов по управлению работой с клиентами проводится на основе определённых признаков. Их анализ позволяет подобрать решение под конкретные бизнес-задачи. Наиболее часто встречается деление по:

• основным функциям,
• отрасли,
• назначению (цели),
• гибкости и масштабируемости,
• способу развёртывания.

Критерии	Виды	Характеристики
Функции	Операционные	Помогают управлять сделками, автоматизировать рутину.
	Стратегические	Служат для построения долгосрочной стратегии работы с покупателями, разработки программ лояльности, персонализированных предложений.
	Аналитические	Помогают проводить аналитику, оценивать кампании.
	Совместные (коллаборативные)	Улучшают взаимодействие. обмена данными между отделами, участвующими в сделке.
Отрасль	Отраслевые	Адаптированы для конкретных сфер: медицины, гостеприимства, грузоперевозок и пр.
Назначение	Для продаж	Помогают управлять всеми этапами сделок от первого контакта до закрытия.
	Для маркетинга	Упрощают маркетинговые кампании, отслеживание их результатов.
	Для сервиса	Улучшают поддержку клиентов.
	Для аналитики	Обрабатывают данные о покупателях, выявления закономерностей их поведения.
	Комплексные	Объединяют продажи, маркетинг, сервис, аналитику в рамках единого ПО.
Гибкость, масштабируемость	Коробочные	Рассчитаны на стандартные процессы, их просто использовать, но сложно адаптировать под нестандартные задачи.
	Модульные	Содержат готовые блоки, которые можно включать, отключать, имеют API для интеграций, но глубина доработок ограничена.
	Гибкие	Помогают настроить процессы без программирования low-code инструментами, интегрируются с другим ПО.
Способ развёртывания	Облачные (SaaS)	Все данные хранятся на серверах вендора.
	Локальные (On-Premise)	Запускаются на серверах компании, руководство имеет полный контроль над данными.
	Гибридные	Комбинируют облачные, локальные компоненты. Чувствительные данные можно хранить на своих серверах, менее критичные — на облачных.

Отдельный класс программ — процессные low-code системы. Технологически это гибкие продукты, так как логика их работы настраивается без программирования. Процессный подход даёт прозрачность, контролируемость каждого этапа, что помогает устранить неэффективные итерации, оптимизировать все шаги воронки продаж, а также организовать кросс-функциональное взаимодействие внутри компании.

 

Выбираете программу для повышения контроля работы отдела продаж? Оцените Comindware CRM на персональной демонстрации.

Заказать демо

 

Зачем нужна CRM?

CRM-системы помогают выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами, решать разные задачи.

Статистические данные говорят о том, что:

• 91% компаний с 10 и более сотрудниками использует CRM.
• 70% предприятий внедряют программы для обслуживания клиентов.
• 94% технологических компаний работа с CRM-системой нужна для роста продаж. Она улучшает мониторинг лидов, управление воронкой, увеличивает выручку на 21–30%.
• 60% респондентов заявили, что сейчас продукт им более необходим, чем пять лет назад.
• 60% рассказывают, что для них CRM важна в качестве единого центра для управления лидами, клиентскими коммуникациями.

Для чего нужна CRM? К основным задачам, которые она решает, относят:

• Систематизацию работы с клиентами.
• Рост продаж.
• Повышение качества обслуживания.
• Автоматизацию рутины.
• Аналитику для роста.

Как выглядит работа с клиентами до и после внедрения CRM? Сравним эффективность работы с инструментами автоматизации и без них.

	Как выглядит работа
	до внедрения	после внедрения
Систематизация работы	Информация о заказах хранится в разрозненных источниках: Excel-таблицах, почте, блокнотах и пр. Нет единой базы данных, что ведёт хаосу, потере клиентов, контроля, затягиванию этапов сделок и пр.	Все данные о покупателях и сделках хранятся в единой системе. Информация не теряется, а руководство видит полную картину по каждому этапу сделки, работе менеджеров.
Рост продаж	Сделки затягиваются из-за отсутствия контакта с покупателем. Отсутствие чёткой этапности в работе ведёт к низкой конверсии, падению выручки. Сложно выявить «узкие» места.	Чёткая воронка, автоматические напоминания, контроль этапов сделок ускоряют их. Менеджеры работают по регламенту.
Качество обслуживания	В отсутствие персонализации покупатели чувствуют себя «чужими». Менеджеры забывают детали сделок, покупательские предпочтения. Лояльность к бренду падает, клиенты уходят к конкурентам.	Менеджерам доступна история всех взаимодействий. Персонализированный подход, быстрые ответы на запросы, повышает удовлетворенность качеством обслуживания, лояльность.
Автоматизация рутины	Менеджеры тратят много времени на рутину: поиск данных, составление отчётов вручную, что снижает продуктивность, сотрудники выгорают, делают ошибки в документах.	Многие операции автоматизированы: программа сама генерирует документы, может отправлять письма, напоминать о звонках. При минимальном ручном вводе информации менеджеры больше времени тратят на клиентов.
Аналитика для роста	Нет понимания, насколько эффективно расходуются маркетинговые бюджеты. Нет стратегии развития.	Аналитические отчёты по прибыльности клиентов, KPI менеджеров помогают корректировать стратегию, прогнозировать спрос.

Как рассказывает эксперт Harvard Business Review, «новый клиент обходится в 5-25 раз дороже, чем существующий. Это логично: вы не тратите ресурсы и время на поиск нового клиента — достаточно сохранить удовлетворённость существующего». Отказываясь от работы с CRM-системой, компании теряют конкурентные преимущества, лояльную аудиторию, упускают выгодные сделки, несут убытки.

CRM на основе BPMS помогают эффективно управлять сложными сделками. Принципы процессного подхода помогают:

• Автоматизировать и оптимизировать весь путь клиента независимо от его сложности, выстраивая все этапы в единую скоординированную цепочку.
• Контролировать каждый этап воронки – всегда есть ответственный, чья работа регламентируется.
• Наладить кросс-функциональное взаимодействие между всеми отделами, задействованными в сделке.

При правильном использовании CRM станет инструментом роста доходов, давая вашему бизнесу максимальное преимущество перед конкурентами. Лилибет Акуна, эксперт ИТ-компании lemlist

Посмотрите кейсы внедрений BPMS Comindware

В Библиотеке решений представлены истории компаний, автоматизировавших управление бизнес-процессами с Comindware.

Смотреть кейсы

Как работает CRM?

Для управления взаимоотношениями с заказчиками системы предоставляют комплекс инструментов. Он автоматизирует процессы, рутину, помогает увеличивать сделки, улучшать качество обслуживания. Что входит в CRM-функционал?

Основные функции	Как реализованы
Управление клиентской базой	Система как хранилище информации о клиентах: Контактных данных. Истории покупок. Предпочтений. Статуса в воронке.
Автоматизация продаж, рутины	Построение управляемого процесса продаж: Ведение воронок. Генерация коммерческих предложений, договоров на основе шаблонов. Автоматические напоминания. Контроль выполнения задач менеджерами.
Контроль выполнения задач	Функция контроля даёт возможность: Ставить задачи сотрудникам. Назначать ответственных. Устанавливать сроки. Отслеживать статусы этапов сделок.
Аналитика, отчётность	Инструменты для обработки и визуализации данных: Анализ воронки. Составление графиков, дашбордов. Прогнозирование сделок. Доходы, расходы по проектам.
Интеграция с другими сервисами	Системы легко соединяются с: Телефонией. Почтой, мессенджерами. Бухгалтерскими программами. Сайтами, интернет-магазинами.

Возможности CRM-системы различаются на основе типа и назначения программ. Разные продукты имеют свои наборы инструментов.

Ключевая функциональность Comindware CRM

Инструменты Comindware CRM сочетают классические функции с возможностью управления бизнес-процессами. Система предлагает следующий функциональный набор:

Управление базой клиентов

• Карточки клиентов с полной историей взаимодействий
• Проверка на дубликаты
• CRM-формы

Управление продажами

• Настраиваемые воронки продаж с визуализацией этапов
• Автоматическая маршрутизация лидов, запросов
• Контроль выполнения планов продаж

Финансовые инструменты

• Настраиваемые графики платежей

Маркетинг, коммуникации

• Управление маркетинговыми кампаниями
• Уведомления по email, sms
• Чат для онлайн-продаж, поддержки

Аналитика, отчётность

• Инструменты для комплексной аналитики
• Настраиваемые отчёты, дашборды

Интеграции, мобильные решения

• Полнофункциональное мобильное приложение
• Интеграция каналов продаж
• Интеграция с телефонией, учётными системами

Процессные, low-code инструменты

• Визуальный дизайнер бизнес-процессов
• Редактор экранных форм

Comindware CRM не просто фиксирует данные о клиентах, но и выстраивает маршруты их обработки без программирования. О том, что входит в CRM-инструменты продукта, узнайте из записи вебинара «Comindware CRM: гибкость, которая работает на ваш бизнес»‎:

 

Хотите узнать об инструментах Comindware CRM подробнее? Эксперты будут рады провести для вас персональную демонстрацию.

Заказать демо

 

Краткий гайд по выбору CRM

Выбор наиболее удобного продукта требует системного подхода. Оптимальная стратегия включает несколько этапов:

Шаг 1. Определение целей бизнеса

Задайте себе следующие вопросы, чтобы лучше понять цели компании:

• Какую задачу вы решите с внедрением продукта, для чего нужна CRM?
• Какие инструментов не хватает в текущей системе управления клиентскими отношениями?
• Допускает ли решение гибкую настройку под работу вашей команды?
• Может ли продукт легко интегрироваться с уже установленным ПО?
• Какие инструменты необходимы для улучшения работы отдела продаж?
• Какой уровень масштабируемости системы необходим для устойчивого развития?
• Какие процессы наиболее приоритетны для оптимизации и роста?

Ответы дадут понять, какие функции CRM вам необходимы.

Шаг 2. Определение ключевых функций

После определения с целей стоит составить список нужных функций системы в зависимости от бизнес-отрасли. Разделите их на критические, обязательные, дополнительные, чтобы сконцентрироваться на приоритетных функциях.

Шаг 3. Интеграции

Легкая интеграция CRM-системы в существующий ИТ-ландшафт оптимизирует затраты, не прерывает процесс продаж. Недостаточная или некорректная интеграция станет причиной снижения операционной эффективности, привести к дополнительным расходам.

Шаг 4. Упрощает ли CRM работу?

Убедитесь, что решение улучшит процесс сделки, упростит работу менеджеров. Выбирайте продукты с интуитивно понятным интерфейсом, простой навигацией – они помогают специалистам быстро освоить инструменты, обеспечив легкую адаптацию к работе с продуктом.

Шаг 5. Выбор локального или облачного развёртывания

Выбор между локальным и облачным решением зависит от бизнес-процессов, масштабов, стратегии развития компании. Крупные организации, ограничивающие доступ к чувствительным данным, чаще отдают выбирают локальные системы. Малый и средний бизнес выбирает облачные решения из-за их доступности.

Шаг 6. Демосессии и тестирование

Демосессии, бесплатный пробный период работы поможет оценить работу с CRM-системой:

• Удобство пользовательского интерфейса.
• Соответствие инструментов бизнес-задачам.
• Общую адаптивность системы к работе компании.

Почему компании выбирают Comindware CRM

Comindware CRM на основе Comindware Platform сочетает 100% управляемость процессом продаж и гибкость настроек работы в программе с помощью low-code технологий. Её главные преимущества:

Продажи как единый сквозной процесс

Процессный подход в основе продукта помогает управлять продажами как единым сквозным процессом, что повышает скорость совместной работы сотрудников разных подразделений и усиливает контроль над этапами воронки.

Адаптивность под отрасль

Редакторы бизнес-процессов и экранных форм на основе low-code Comindware CRM помогают адаптировать работу в программе под компанию силами бизнес-аналитиков, например, настраивать неограниченное количество воронок, что особенно важно для компаний со сложными продажами.

Легкая интеграция

Продукт интегрируется с корпоративными решениями — ERP, SRM, BI, СЭД, другими сервисами (проверка контрагентов, телефония, почта) через API, дополняется решениями на основе Comindware Platform без настройки адаптеров.

Оптимизация работы отдела продаж

Система автоматизирует рутинные задачи менеджеров, а за счёт чёткой регламентации процедур улучшает результаты работы, оставляя пространство для творческого подхода к работе с клиентами.

Аналитика, планирование продаж, управление маркетингом

Comindware CRM помогает принимать решения на основе аналитических данных. Система отслеживает сроки, финансовые показатели каждой сделки, сравнивая их с планом. Если что-то идёт не так, руководитель получает уведомление и быстро корректирует бизнес-процессы. Инструменты для управления маркетингом помогают оценивать, какие рекламные каналы работают, а полная аналитика клиентского пути — от первого касания до повторных сделок — даёт точное понимание прибыльности клиента, показывает, откуда приходят лучшие покупатели.

Главное преимущество CRM-системы — это полная прозрачность всех процессов, связанных с клиентами в вашей компании. Чтобы предоставлять более качественный сервис, контролируйте всё: от обработки жалоб до управления перспективными продажами. Роджер Коул, CRM-консультант компании-реселлера CPiO

Что учесть при внедрении CRM-системы

Выбирая ПО для управления взаимоотношениями с клиентами, учитывайте, что часто при внедрении возникают проблемы, влияющие на работу с продуктом. Обратите внимание на следующие аспекты:

Сложности внедрения	Процесс внедрения продукта часто сопряжен с долгой миграцией данных, адаптацией процессов. Недооценка этих факторов срывает сроки внедрения.
Обучение, техническая поддержка	Продукт не будет эффективен без обучения сотрудников. Успешная интеграция — результат вовлечённости руководителей, обучения, постоянной поддержки пользователей.
Масштабируемость решения	Учитывайте текущие цели, перспективы роста бизнеса. Решение должно быть гибким для адаптации к изменяющимся условиям.
Баланс цены и ценности	Хотя бюджет играет важную роль, не выбирайте продукт, основываясь только на его цене. Анализируйте CRM с точки зрения долгосрочной отдачи, учитывайте производительность, потенциал для развития.

Вопросы и ответы

 

Хотите оценить применимость Comindware CRM к задачам вашего отдела продаж? Запросите бесплатную демонстрацию продукта у экспертов.

Заказать демо