Современные компании работают в условиях регулярных изменений: меняющиеся рынки, цифровизация, геополитические факторы. К традиционным вызовам — росту конкуренции, кадровым ограничениям и надежности партнёров — добавляется быстрота адаптации. Бизнес должен работать стабильно, обеспечивать прибыль, развиваться.
Достичь этого можно через системное управление, основанное на анализе и процессном подходе. Финансовых показателей для оценки недостаточно: они показывают результат, но не причины. Процессный подход помогает рассматривать деятельность сквозь призму автоматизации бизнес-процессов, находить пути для усиления их эффективности. Неудивительно, что 74% компаний проявляют интерес к внедрению BPM как инструменту для роста эффективности и оптимизации бизнеса.
Что такое эффективность бизнес-процессов
Бизнес-процесс — устойчивая последовательность взаимосвязанных операций, действий для создания продукта или услуги, которые ценны для клиента. Вся деятельность компании может быть описана как совокупность таких операций.
Эффективный бизнес-процесс — тот, который при оптимальном использовании ресурсов удовлетворяет интересы всех сторон: собственников, руководителей, сотрудников, партнёров, клиентов, и в итоге ведёт к росту рентабельности.
| Заинтересованная сторона | Критерий | Как выражается и измеряется эффективность |
|---|---|---|
| Собственники | Рост рентабельности | Увеличение прибыльности компании. Оценивается по финансовым показателям: ROI, рентабельность продаж, чистая прибыль. |
| Клиенты | Удовлетворенность продуктом/услугой | Соответствие продукта ожиданиям по качеству, стоимости, срокам и функциональности. Измеряется через NPS, уровень повторных покупок, количество рекламаций. |
| Руководители | Управляемость и предсказуемость | Процедуры прозрачны, контролируемы, поддаются прогнозированию. Оценивается по выполнению KPI и отклонениям от плановых значений. |
| Работники | Удобство выполнения | Операция понятна, не содержит лишних действий, обеспечена ресурсами. Измеряется по скорости выполнения, числу ошибок, результатам опросов сотрудников. |
| Контрагенты (поставщики, партнеры) | Эффективность взаимодействия | Четкие правила сотрудничества, расчётов. Оценивается по соблюдению сроков, удовлетворенности партнеров, числу спорных ситуаций. |
| Вся компания | Баланс интересов | Процесс эффективен с точки зрения всех участников. Измеряется через совокупные показатели, отражающие рост рентабельности, устойчивость компании. |
Как понять, что процесс нуждается в улучшении
При отборе операций, процедур для оптимизации важно принимать во внимание несколько факторов, чтобы вложенные ресурсы действительно дали эффект. В практике BPM обычно используют следующие критерии:
- Влияние на цели компании — насколько процедура влияет на стратегические, операционные цели, клиентский опыт, KPI или финансовый результат.
- Масштаб проблем — есть ли системные сбои, «узкие места», задержки.
- Затраты, ресурсоёмкость — существуют ли финансовые, временные издержки на выполнение операций.
- Экономическая отдача — какова потенциальная выгода от улучшения, возможен ли рост прибыли, снижение затрат, повышение скорости обслуживания.
- Технологическая зрелость — как проведена автоматизация процесса, используются ли современные системы.
- Удовлетворённость участников — фиксируются ли жалобы клиентов, сотрудников, каков уровень вовлеченности, готовность персонала к изменениям.
- Масштабируемость — легко ли процедура адаптируется под рост компании или новые требования рынка, насколько просто его интегрировать с другими системами.
| Категория индикаторов | Конкретные признаки |
|---|---|
| Операционные показатели | Существенные различия в результатах между подразделениями, трудности в реализации проектов, нестабильные результаты. |
| Финансовые индикаторы | Рост операционных расходов, снижение рентабельности, невыполнение планов по продажам. |
| Показатели качества | Увеличение жалоб клиентов, снижение удовлетворенности сотрудников, отсутствие роста продаж. |
| Стратегические маркеры | Несоответствие целям компании, потеря конкурентных преимуществ, ограниченная масштабируемость. |
| Технологические аспекты | Работа с устаревшими решениями, высокая доля ручных операций, отсутствие автоматизации, интеграции ИТ-систем. |
Повышение эффективности бизнес-процессов: пошаговый план
Подход из семи шагов помогает последовательно перейти от понимания текущего состояния к устойчивым улучшениям. На входе — выбранный процесс, гипотезы проблем, на выходе — измеримые результаты (сроки, качество, расходы), новая регламентация, цикл постоянного улучшения.
Шаг 1. Планирование и подготовка
На данном этапе формируется общее понимание, что, зачем меняем, чтобы действия выполнялись согласованно.
Цель: задать рамки проекта улучшений, собрать команду.
Ключевые действия:
- Определить бюджет, владельца процесса, участников, их роли.
- Сформулировать цели в виде KPI (например, время цикла, доля брака, SLA).
- Очертить границы: входы/выходы, исключения, зависимые операции.
- Согласовать критерии успеха, план коммуникаций, календарный план.
На что обратить внимание: реалистичность целей, доступность данных для измерений.
Шаг 2. Детальное исследование («как есть»)
На этом шаге фиксируется реальное исполнение процесса, изучаются факты.
Цель: получить достоверную картину фактического исполнения.
Ключевые действия:
- Сбор данных: интервью, наблюдение на рабочем месте, анализ журналов систем.
- Моделирование в нотациях.
- Выявление ручных операций, дублирования действий и зависимостей между системами.
На что обратить внимание: различия «как представляем» и «как исполняется».
Comindware Platform помогает выстраивать и изучать бизнес-процессы с помощью их моделирования в нотации BPMN 2.0. В редакторе процессов без программирования можно подробно описать операцию любой сложности с указанием участников, этапов, связей между ними.
Шаг 3. Комплексный анализ показателей бизнес-процессов
Массив полученных данных анализируется, выявляются причины, снижающие эффективность.
Измерение — это первый шаг к контролю, который в конечном счёте ведёт к улучшению. Если вы не можете измерить что-либо, вы не можете это понять. Если вы не можете это понять, вы не можете это контролировать. Если вы не можете это контролировать, вы не можете это улучшить. Джеймс Харрингтон, доктор философии, международный консультант по вопросам качества
Цель: определить узкие места, количественно оценить потери.
Ключевые действия:
- Выбор метрик по категориям: время, качество, расходы, производительность, адаптивность и пр.
- Аналитика: диаграмма Парето, причинно‑следственный анализ, бенчмаркинг и пр.
- Оценка влияния проблем на KPI, клиента, финансы.
На что обратить внимание: достоверность исходных данных, сопоставимость метрик между командами.
| Категория показателей | Конкретные метрики | Как измеряется |
|---|---|---|
| Временные | Длительность цикла | Время от начала до завершения |
| Скорость выполнения этапов | Время на одну операцию, этап | |
| Время простоя | Простой оборудования, сотрудников (в часах) | |
| Затратные | Себестоимость операции | Расходы на единицу результата |
| Трудозатраты | Человеко-часы на выполнение | |
| Использование ресурсов | % использования оборудования, мощностей | |
| Качественные | Количество ошибок | % операций с браком, ошибками |
| Удовлетворенность клиентов | NPS, % положительных отзывов | |
| Соответствие стандартам | % соблюдения регламентов | |
| Производительность | Объем выпуска на единицу ресурса | Количество продуктов, услуг в час |
| ROI процедуры | (Доход — Затраты) / Затраты × 100% | |
| Эффективность использования ресурсов | Результат / Затраченные ресурсы | |
| Гибкость, адаптивность | Время реакции на изменения | Часы на внедрение корректировок |
| Масштабируемость | % роста затрат при увеличении нагрузки | |
| Стабильность показателей | Отклонение от плановых значений |
В Comindware Platform нужные метрики отслеживаются в реальном времени, доступны для анализа как в табличном представлении, так и в виде наглядных дашбордов.
Шаг 4. Разработка улучшений («как должно быть»)
На данном этапе разрабатывается система изменений, которая даст эффект.
Цель: спроектировать целевую модель, варианты изменений.
Ключевые действия:
- Генерация решений: устранение лишних шагов, стандартизация, перераспределение ролей.
- Оценка рисков, трудозатрат; сравнение альтернатив по критериям «эффект/стоимость/риски/срок».
- Проектирование модели «как должно быть» с обоснованием предлагаемых изменений.
- Подготовка требований к ИТ (интеграции, данные, права), обновление регламентов.
На что обратить внимание: обеспечение с безопасности, согласование юридических аспектов, согласование с владельцами смежных операций.
Шаг 5. Подготовка к внедрению
Задача этапа — обеспечить организационную и техническую готовность к переходу. Прорабатываются операционные риски запуска, условия для изменения работы.
Цель: обеспечить готовность организации к изменениям.
Ключевые действия:
- Определить пилотный контур, критерии входа/выхода из пилота, метрики успеха.
- Подготовить данные, доступы, интеграции, разработать тест‑кейсы, сценарии пользовательского тестирования.
- Обновить регламенты, инструкции, шаблоны, провести обучение пользователей.
На что обратить внимание: обеспечение непрерывности операционной деятельности на время перехода.
Шаг 6. Реализация и мониторинг изменений
На данном шаге проводится контролируемый запуск процесса с изменениями, проверкой гипотез в реальных условиях. Результаты подтверждаются измерениями, решение масштабируется.
Цель: запустить целевой процесс, подтвердить эффект.
Ключевые действия:
- Пилотное внедрение, ежедневный мониторинг KPI и обратной связи, устранение дефектов.
- Коррекция настроек/регламентов по итогам пилота, подготовка к тиражированию.
- Поэтапное масштабирование (волнами), контроль стабильности показателей.
На что обратить внимание: как проводится управление изменениями для сотрудников и поддержка первой линии.
Шаг 7. Непрерывное совершенствование
Шаг закрепляет систему регулярного пересмотра операции, обновления решений. Улучшения становятся постоянной практикой, а не разовым проектом.
Цель: закрепить улучшения, создать цикл непрерывного совершенствования.
Ключевые действия:
- Регулярный мониторинг KPI, отклонений, ревью процедуры по циклу PDCA.
- Ведение бэклога улучшений, сбор предложений от участников, периодические аудиты.
- Актуализация моделей и регламентов при изменении внешних условий.
На что обратить внимание: кто назначен владельцем процесса, понятны ли правила внесения изменений.
Последовательность действий по Циклу Деминга, которые предпринимаются для усиления эффективности бизнес-процесса: Plan — планирование, Do — выполнение, Check — проверка, Act — действие.
Поставьте перед собой постоянную цель: непрерывно улучшать продукцию и услуги, чтобы быть конкурентоспособными, оставаться на рынке и создавать рабочие места. У. Эдвардс Деминг, американский учёный, экономист, консультант по менеджменту
Посмотрите кейсы внедрений BPMS Comindware
В Библиотеке решений представлены истории компаний, автоматизировавших управление бизнес-процессами с Comindware.
Как оценивать эффективность оптимизации бизнес-процессов?
Оценка эффективности нужна, чтобы подтвердить результат проведённых изменений, их соответствие целям компании. Она помогает представить улучшения в измеримых показателях: снижение затрат, сокращение времени выполнения операций, рост качества, удовлетворенности клиентов. Эти данные помогают обосновать новые инвестиции в оптимизацию, определить направления изменений в будущем.
Сравнение «до» и «после»
Анализ эффективности бизнес-процессов всегда проводится относительно исходной точки, базовых показателей до улучшений. После изменений проводится повторный замер тех же метрик, чтобы оценить достигнутый прогресс.
Дополнительные показатели успеха
Кроме основных метрик эффективности, учитываются факторы, которые показывают, насколько устойчивым и комфортным стали операции после изменений. Эти показатели помогают оценить качество внедрённых решений:
- Скорость внедрения изменений. Насколько быстро удалось запустить обновлённый процесс в рабочем режиме.
- Принятие изменений сотрудниками. Степень вовлечённости, удовлетворенности персонала новой моделью работы.
- Интеграция с другими системами. Насколько легко оптимизированная процедура встроилась в ИТ-инфраструктуру компании.
Итоговый принцип оценки
Чтобы сделать вывод об успехе оптимизации, нужно понимать, какие конкретные результаты стали заметны в работе компании. Основной критерий здесь — улучшение качества, управляемости.
Оптимизация прошла успешно, если процесс стал:
- быстрее (сокращён цикл выполнения),
- дешевле (снижены расходы, повышен ROI),
- качественнее (меньше ошибок, выше удовлетворённость клиентов),
- более управляемым (прозрачность, предсказуемость, контроль).
Почему это важно
Оптимизация бизнес-процессов сегодня — не разовый проект, а необходимый элемент управления компанией. Организации, которые системно работают над анализом, улучшением процессов, получают долгосрочные преимущества: снижают затраты, быстрее адаптируются к изменениям, повышают устойчивость к рискам.
Ключ к успеху — превращение оптимизации в часть корпоративной культуры. Постоянное совершенствование, подкреплённое современными инструментами, помогает задавать новые стандарты эффективности в отрасли.
Начать можно с малого: выберите один процесс, примените методику семи шагов, зафиксируйте результат и используйте его как доказательство ценности изменений. Это станет основой для построения действительно эффективной и гибкой организации.
Готовы повысить эффективность ваших бизнес-процессов? Узнайте, как их моделировать, анализировать и улучшать без программирования с помощью Comindware Platform.
Запросить демо
