Бизнес-процессы продаж — это набор предсказуемых, регламентированных и часто повторяющихся действий, которые должны быть совершены от момента первого контакта с клиентом и до получения от него оплаты.
Продажи относятся к группе основных бизнес-процессов и состоят из нескольких этапов:
- Поиск клиента
- Квалификация клиента
- Подход
- Презентация
- Работа с возражениями
- Оценка удовлетворенности
- Закрытие сделки
- Послепродажное сопровождение
С продажами также тесно связаны процессы управления (планирование, организация, учет, контроль, регулирование) и развития:
- разработка стратегии (утверждение стратегии, планов и целевых показателей);
- управление развитием продаж (торговые альянсы и дивизионы, сети дистрибуции, оптовые поставки);
- управление продажами (введение KPI, реализация систем мотивации, проведение акций, реализация программ обучения);
- управление заказами клиентов (информирование о статусе заказа, прием оплаты и контроль платежей, контроль отгрузок).
Отличительной чертой бизнес-процессов является их кросс-функциональность, то есть за их выполнение отвечают сотрудники разных отделов. Деятельность отдела продаж тесно связана с работой отделов маркетинга, производства, бухгалтерии, склада. Чем сложнее функциональная структура предприятия, тем больше участников отвечают за результат.
Сквозной бизнес-процесс продаж
Если рассматривать продажи в качестве сквозного бизнес-процесса, то очень быстро выяснится, что его модель меняется от компании к компании.
Пример моделирования процесса в Comindware Business Application Platform
Что влияет на процесс продаж?
- в B2C и B2B сегментах клиенты по-разному принимают решения о покупке;
- длительность цикла продаж определяют способы взаимодействия с клиентами;
- разные способы взаиморасчетов требуют разных инструментов контроля платежей (дебиторская задолженность, контроль кредитных лимитов, лизинговые сделки);
- компании могут использовать разные системы мотивации менеджеров;
- деятельность по планированию продаж часто зависит от функциональной структуры организации (маркетинг должен подчиняться отделу продаж или наоборот?);
- наличие собственного производства позволяет изготавливать продукции под заказ и т.д.;
Модели продаж складываются не за один год, особенно в крупных организациях с дивизионной структурой или сложной логистикой. Готовой модели не существует, ее приходится искать путем проб и ошибок.
Путь к эффективным продажам
Точно так же, как сегмент рынка влияет на модель продаж, так и подходы к улучшению бизнес-процессов могут зависеть от функциональной структуры организации, корпоративной культуры, мышления руководителей.
Если не вдаваться в методологические тонкости, то можно привести в качестве примера несколько способов оптимизации бизнес-процессов:
- стандартизация форм сбора и передачи информации — единая форма заявки клиентов, единый опросник для классификации клиентов, передача спецификации заказа на производство, составление смет;
- организация точек контроля — сбор показателей KPI, контроль закрытия месячных планов, фиксация количества звонков по заявкам;
- минимизация устной информации — электронные уведомления о задачах, разработка мобильного приложения с каталогом для консультирования клиентов;
- интеграция с клиентами и поставщиками — взаимодействие в рамках торговых альянсов, предоставление доступа к товарным запасам, внедрение систем самообслуживания, закупочные порталы для сетей дистрибьюции;
- согласование результатов с требованиями — повышение скорости отгрузки товаров, избавление от очередей — все, что касается client oriented сервисов или пути клиента;
- уменьшение входов и выходов — передача документов вместе с заказом, оплата товара на кассе, омниканальность.
Пример использования этих подходов можно отлично проиллюстрировать на примере супермаркетов. В 90-ые годы в России было много магазинов, где клиент вначале оплачивал товар на кассе, а потом шел с чеком к прилавку. Супермаркеты этот бизнес-процесс оптимизировали с помощью методов интеграции (самообслуживание) и уменьшения точек выхода.
Другой исторической зарисовкой на тему, правда, скорее цифровой трансформации, можно считать развитие сетей цифровой дистрибуции компьютерных игр. Что предлагали пираты, помимо бесплатного скачивания? Человек мог скачать игру с торрента в день релиза. Традиционные магазины в этом плане конкурировать с пиратами не могли, и на смену пришли цифровые площадки. Хотя торренты никуда не делись, интернет-продажи игр начали быстро расти. Это яркий пример оптимизации методом согласования результатов с требованиями.
Что включает автоматизация продаж
Автоматизация продаж связывает этапы работы с обращением клиента в единый процесс: от регистрации и квалификации запроса до подготовки предложения, согласования условий, оформления заказа и передачи результата на исполнение. На каждом этапе система должна помогать участникам понимать, какая задача выполняется, какие данные и документы нужны, кто отвечает за следующий шаг и в каком статусе находится сделка.
В рамках такого процесса обычно автоматизируют:
- регистрацию и квалификацию обращений;
- назначение задач и ответственных сотрудников;
- подготовку, согласование и передачу документов и данных;
- обновление статусов и уведомление участников;
- контроль сроков, отклонений и эскалаций.
Оцифрованная форма сама по себе лишь заменяет бумажный или табличный ввод данных. Процессная автоматизация дополнительно задаёт последовательность действий, маршруты передачи информации, правила перехода между этапами и точки контроля, поэтому охватывает работу отдела продаж целиком, а не отдельную операцию.
Продажи в оптовой компании
В оптовой компании процесс продаж обычно начинается с проверки запроса клиента, доступности товара, цены и допустимых условий поставки. После этого формируются коммерческое предложение и заказ, при необходимости согласуются скидка, отсрочка платежа или иные отклонения от стандартных условий.
В выполнении заказа участвуют не только менеджеры по продажам, но и склад, закупки или производство, финансовая служба и логистика. Поэтому важно синхронизировать сведения об остатках, оплате, комплектации и отгрузке, а также своевременно передавать сопроводительные документы.
Контроль статусов позволяет отделу продаж видеть, на каком этапе находится заказ, а смежным подразделениям — получать задачи и данные без повторного ручного ввода. Это снижает риск задержек из-за несогласованной цены, отсутствия товара, неподтверждённой оплаты или неподготовленных документов.
Low-code BPMS или CRM?
Когда речь заходит об улучшении работы отдела продаж, на ум сразу приходит CRM (Customer Relationship Management). Однако парадокс в том, что CRM напрямую не улучшают сами бизнес-процессы, а лишь создают предпосылки для их улучшения за счет своей функциональности.
Типичные недостатки CRM
- функциональность CRM отражает прежде всего логику взаимоотношения с клиентами и не учитывает связанность процессов;
- интерфейс CRM ориентирован под узкие потребности отдела продаж и выглядит перегруженным для сотрудников других отделов;
- оценка рисков, связанных с недополучением прибыли и сложностями на этапе интеграции, замедляет внедрение и модернизацию;
- из-за слабой BPM-составляющей CRM ограничивают процессную логику при масштабировании, вынуждают организации искать замену или тратить ресурсы на постоянные доработки;
- CRM нуждается в технической и пользовательской поддержке, но не каждый вендор может обеспечить ее в полной мере.
Если компания небольшая, а ее бизнес-процессы недостаточно структурированы, большая часть из перечисленных недостатков несущественна. Для небольшой компании внедрение практически любой CRM принесет свои плоды, однако по мере масштабирования бизнеса проблемы становятся все более острыми. Начинает сказываться зависимость от ИТ-решения, которое все больше ограничивает процессную логику и требует все больше ресурсоемких доработок.
Low-code BPMS позволяет компаниям самим разработать системы с функциональностью CRM, но без специфических для данного класса систем ограничений.
Comindware Business Application Platform
Comindware Business Application Platform — low-code платформа, созданная для разработки ИТ-решений силами сотрудников организации.
Преимущества low-code BPMS
- разработка ведется при участии самих сотрудников предприятия — на выходе получается решение, в котором будет удобно работать всем;
- ориентированы на кросс-функциональное взаимодействие — структурные барьеры становятся прозрачными;
- модели бизнес-процессов не детерминированы — можно воспроизвести любую процессную логику, что особенно удобно для компаний с развитыми и отработанными бизнес-процессами;
- риски внедрения минимальны — разработкой занимаются сами сотрудники, в то время как ИТ-отдел занимается интеграцией новой системы и помогает свести технологические риски к минимуму.
