В последние годы специалисты говорят о новой технологической революции – цифровой трансформации. На смену прежним технологиям под управлением человека приходят технологии искусственного интеллекта и машинного (IT) управления – облачные решения, интернет вещей (IoT), машинное обучение, искусственный интеллект, блокчейн, прогнозная аналитика, виртуальная и дополненная реальность и т.п.
Цифровая трансформация затрагивает все большее количество областей деятельности каждого предприятия или организации. Не остаются в стороне и вопросы менеджмента качества. «Перспективой» или желаемыми результатами цифровой трансформации в этой сфере являются улучшение качества продукта или услуги, соответствие требованиям нормативных документов, улучшение процесса принятия решений, повышение эффективности деятельности при одновременном снижении риска.
На современном этапе развития менеджмент качества применяет множество известных ИТ технологий, которые позволяют достичь этих целей: электронный документооборот (EDM системы), планирование ресурсов предприятия (ERP-системы), системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление бизнес-процессами (BPM) и др. Об особенностях применения данных технологий при внедрении системы качества рассказывает проект «Менеджмент качества». Однако эти технологии в той или иной степени задействуют людей, их знания и способности для обеспечения нормальной работы.
Цифровая трансформация предлагает сделать следующий шаг – перевести ручные операции управления качеством в цифровой вид. В менеджменте качества существует множество задач, которые требуют существенных затрат человеческих ресурсов, например, сбор и анализ данных о продукции, процессах и системах организации, мониторинг и управление процессами, принятие решений на основе фактических данных, масштабирование требований системы качества на изменяющиеся процессы, выявление и анализ рисков и пр.
Электронная СМК — это цифровая среда для управления документами, процессами, данными и подтверждениями выполнения требований системы менеджмента качества. Она связывает регламенты с рабочими задачами: определяет ответственных, передает задания по маршруту, фиксирует статусы и результаты, напоминает о сроках и сохраняет историю изменений. Это не только электронный архив и не простая замена бумажных форм файлами.
Практическим признаком электронной СМК служит управляемый цикл: актуальная версия документа используется в процессе, исполнитель получает задачу и необходимые данные, результат проходит проверку, а отклонение направляется на корректирующее действие и контроль завершения. Конкретный набор процессов зависит от организации; средой для их поэтапной автоматизации может служить Comindware Platform.
Тренды цифровизации СМК
Основными трендами «цифровизации» системы менеджмента качества (СМК) на сегодняшний день являются:
- Регистрация и анализ данных. Это одна из самых трудоемких задач системы качества. Сокращение стоимости и повышение быстродействия систем хранения и обработки информации позволяет решить задачу, которая раньше казалась невозможной – измерять и регистрировать все, что может повлиять на качество продукта. Интернет вещей и различные виды сенсоров «открыли двери» для новых источников данных. Датчики стало возможным размещать там, где это нужно, а не там, где это позволяет технология или конструкция изделия. Одновременно система «больших данных» дает возможность проанализировать эти огромные, сложные и быстро растущие наборы данных из нескольких источников.
- Подтверждение соответствия требованиям (нормативных документов, спецификациям и пр.). Во многих процессах деятельности организации необходимо подтверждение объективности полученных свидетельств соответствия установленным требованиям (например, в фармацевтике, медицине, лабораторных исследованиях и т.п.). Технология blockchain позволяет иметь безопасную, децентрализованную и полностью объективную систему доказательств выполненных требований. Создание фиктивных свидетельств или их подмена при такой системе исключается.
- Мониторинг и контроль процессов. Наиболее часто для управления процессами в менеджменте качества применяются различные инструменты качества (статистические методы или экспертные оценки специалистов). С появлением алгоритмов глубокого обучения нейронных сетей для этих целей стало возможным применение искусственного интеллекта. Обученная нейронная сеть выявляет тренды и изменения в процессах гораздо эффективнее и быстрее, чем человек или автоматизированные комплексы на основе обработки статистических данных.
- Принятие решений в неоднозначных ситуациях. Система менеджмента качества требует создания «жестко» прописанных алгоритмов исполнения процессов. Алгоритмы устанавливаются в картах процессов или операционных процедурах. Если процесс является сложным и разветвленным, а выполнение операций зависит от изменяющихся параметров, то приходится либо прописывать все возможные варианты хода процесса, либо полагаться на экспертное решение исполнителя процесса. Любая неопределенная ситуация может привести к сбою или остановке процесса. Цифровая трансформация позволяет решить эту проблему за счет применения прогнозной аналитики.
Развитие цифровых технологий значительно расширяет возможности по управлению качеством на предприятиях различных сфер деятельности за счет сокращения «человеческого фактора». Однако не следует отождествлять цифровую трансформацию с сокращением человеческой деятельности. Цифровая трансформация снимает «рутину» со многих задач менеджмента качества, которую приходится выполнять персоналу любой организации. С приходом цифровых технологий главной задачей становится задача перепроектирования процессов и процедур таким образом, чтобы и люди, и цифровые устройства могли внести свой вклад в улучшение качества.
