Что должна сделать компания для увеличения прибыли? Автоматизировать процессы? Ужесточать контроль над операциями и за счет этого сократить издержки? Стандартизировать действия, чтобы нанимать менее высокооплачиваемых сотрудников? Выходить из нестандартных ситуаций быстрее конкурентов? Стать ближе к потребителям?
Ответы на эти вопросы актуальны для каждого бизнеса. Поиск ответов на них всегда приносит стратегические инсайты, реализация которых зачастую предполагает оптимизацию бизнес-процессов. В статье подробнее разберем данный бизнес-инструмент достижения стратегических целей, его возможности и ограничения, ошибки использования и многое другое.
Что такое оптимизация бизнес-процессов?
Оптимизация бизнес-процессов (BPI, Business Process Improvement) — это постепенное перепроектирование процесса с целью получить результат, согласованный со стратегией предприятия. В этом определении не случайно акцент сделан именно на стратегическую составляющую оптимизации. Компании проще получить прогнозируемый эффект от своих BPI-инициатив, когда четко осознана связь между ресурсами, бизнес-способностями, цепочкой создания ценности, процессами, операциями и действиями исполнителей.
Эффект от оптимизации бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов в конечном счете приводит к увеличению прибыли, но промежуточные результаты могут быть разными: ускорение операций, улучшение коммуникации между сотрудниками, более четкое разграничение зон ответственности, нормализация контроля регламентов. Получить финансовую отдачу от BPI-инициатив проще, если всегда помнить о ведущих целях и принципах бизнеса.
Определение целей оптимизации бизнес-процессов
Было бы ошибкой проводить оптимизацию ради оптимизации по принципу «потому что все так делают». Специалисты рекомендуют сначала определить приоритетные цели и составить список задач, которые должна решить оптимизация, причём эти задачи должны быть основаны на измеряемых параметрах. Только в этом случае можно ожидать предсказуемого, измеримого результата. Например, бизнес-процессы часто оптимизируют в расчете сократить затраты времени и ресурсов. В этом случае получить измеримый результат будет достаточно легко.
Что можно оптимизировать?
Компания может начать с решения локальных проблем: искать и устранять узкие места, ориентируясь на сигналы с нижних и средних этажей организационной структуры. Однако лучше исходить из стратегических приоритетов, таких как повышение конкурентоспособности, увеличение рыночной стоимости предприятия, повышение рентабельности инвестиций. Это связано с тем, что стратегические инициативы имеют больший вес в глазах высшего руководства, а значит и большие шансы на успех.
Хороший вариант — когда присутствует и близкая, легко достижимая цель, и далекая — на стратегическую перспективу. Поиск подходящих вариантов для оптимизации можно начать с обсуждения следующих вопросов:
- Что влияет на клиента?
- cкорость обслуживания и точность;
- Прозрачность взаимодействия;
- Что влияет на расходы компании?
- эффективность;
- использование ресурсов;
- Что создает новые возможности для бизнеса?
- маневренность процессов/ сервисов;
- избыток производственных мощностей.
| Бизнес-приоритет | Цели | Движущие факторы ценности |
| Высокая прибыль | Сокращение операционных издержек/ снижение себестоимости продукции |
|
| Удовлетворенность клиентов | Повышение скорости обслуживания/повышение точности при обработке заказов |
|
| Мотивация сотрудников | Сокращение текучки кадров/повышение показателей вовлеченности |
|
Важно верно определить факторы роста ценности, чтобы выявить высокозначимые и стандартные процессы. Высокозначимые процессы являются ответом на факторы среды, поэтому создают основные конкурентные преимущества, в то время как стандартные процессы не несут в себе дополнительной ценности. Понять направление, в котором следует двигаться, можно с помощью SWOT-анализа или аналитической модели «5 сил Портера».
Подготовка к оптимизации
Анализ бизнес-процессов — важнейшая составляющая подготовительного этапа. Без анализа текущего состояния процесса и среды вокруг него оптимизировать будет нечего.
Методов анализа существует огромное количество, вот лишь некоторые примеры:
- анализ показателей эффективности — выявляем результативные и проверяемые метрики, чтобы получить представление, на каких участках и каким образом можно оптимизировать процесс;
- бенчмаркинг — сравниваем идеальный образец с тем, что сейчас происходит в организации. В качестве идеального образца можно использовать процессы конкурентов или искать аналоги в других отраслях;
- 5 почему — методика, предложенная компанией Toyota для поиска корневой причины проблемы. Последовательно задаем вопрос «почему?», анализируя проблему слой за слоем, пока не будет найдена первопричина;
- измерение времени цикла — измеряем продолжительность операций, чтобы найти наиболее длительные;
- измерение стоимости — ищем наиболее затратные операции и думаем, можно ли сократить их количество или связанные с ними издержки.
При выборе методики анализа следует учитывать кросс-функциональный характер операционных процессов, которые приносят основную прибыль компании. Для анализа таких процессов нужна кросс-функциональная команда из ИТ-специалистов, бизнес-аналитиков, руководителей различных подразделений компании.
Не менее важно, чтобы перед началом оптимизации процесс был описан. Уже само детализированное описание процесса открывает возможности для его стандартизации и повторяемости.
Методы оптимизации бизнес-процессов
Приведем несколько наиболее популярных в менеджменте методов оптимизации:
- Шесть сигм (Six Sigma) — методика, разработанная компанией Motorola, направлена на повышение качества выпускаемой продукции.
- Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — стратегия менеджмента по достижению удовлетворенности клиентов и снижению издержек за счет заботы о качестве со стороны самих работников. Стратегия уделяет большое значение человеческому фактору, вводит различные практики премирования. Считается устаревшей стратегией.
- ISO 9000 — серия международных стандартов по управлению качеством. В основе стандарта лежат идеи TQM. Стандарты является важной вехой на пути оптимизации бизнес-процессов. Внедряя стандарты, компания укрепляет свою деловую репутацию.
- Реинжиниринг (BPR) — радикальная методика по совершенствованию процессов, предложенная Майклом Хаммером и Джеймсом Чампи. Может быть крайне эффективной, но в то же время рискованной и ресурсоемкой. Методика по сути предлагает начать все с чистого листа — спроектировать деятельность организации такой, какой она должна быть в идеале.
- Бережливое производство (Lean production) — основана на идеях компании Toyota, которая искала пути постоянного сокращения производственных издержек. Концепция породила довольно много ответвлений, таких как канбан, кайдзен, систему 5S и другие родственные методики.
Легко заметить, что многие методы оптимизации привязаны к методологиям управления, и это не случайно. При выборе методики специалист по процессному управлению должен соотносить методы оптимизации с масштабами инициативы, ресурсами, уровнем доверия со стороны руководства и стратегическими целями. Реинжиниринг потребует от организации максимальной концентрации ресурсов для реализации BPI-инициативы, в то время как разовые улучшения можно проводить силами самих работников при поддержке ИТ-отдела и руководителей среднего звена. Однако практика непрерывных улучшений — это постоянно действующая сила, подкрепленная специалистами, культурой, информационными системами, методологией, организационной структурой, стратегией предприятия.
Отдельно стоит сказать о BPM (Business Process Management). Это дисциплина направлена на постоянное совершенствование бизнес-процессов за счет того, что делает их контролируемыми, прозрачными и управляемыми. BPM не является самостоятельным методом оптимизации, но позволяет реализовать конкретную методологию управления. В CBOK 4.0, например, в главе о проектировании бизнес-процессов приведен ряд рекомендаций, которые вполне применимы и для оптимизации бизнес-процессов:
- выровнять требования с нормативами;
- минимизировать количество передач ответственности;
- выполнять работы в наиболее оптимальном месте;
- организовать единую точку контакта;
- внедрить отдельный процесс для каждого кластера сценариев;
- устранить потери (из методологии бережливого производства)
- уменьшить размер пакета при пакетной обработке;
- стандартизировать наибольшее число действий;
- устранить препятствия на пути потока создания ценности и так далее.
Как внедрить оптимизацию бизнес-процессов
Внедрения практик оптимизации должно быть поддержано руководством и проводиться системно, а не от случая к случаю. Это поможет быстрее выявлять узкие места и последовательно проводить изменения. Лучше всего, чтобы оптимизацией занимались специалисты по процессному управлению, но изменения должны в любом случае проводиться с опорой на сотрудников хотя бы для сбора обратной связи, особенно на этапе проектирования и тестирования.
В качестве плана внедрения можно использовать 5 этапов жизненного цикла BPM:
- согласование со стратегией и целями;
- проектирование изменений;
- планирование инициативы;
- внедрение изменений;
- оценка результатов.
Поскольку сама по себе дисциплина BPM универсальна, ее можно использовать для работы с любыми методологиями.
Немаловажно сразу определиться с ключевыми метриками и точками контроля, без них оптимизировать процесс эффективно не получится, если, конечно, сами по себе цели оптимизации измеримы.
Ключевые факторы успеха процессных инициатив
- методологическая подготовка — любые изменения должны быть системными, тогда эффект будет прогнозируемым и длительным. Методология поможет быстро найти нужные методы анализа и проектирования, подготовить структуру организации к изменениям, определить должностные позиции и разграничить полномочия;
- поддержка руководства — оптимальные процессы уменьшают степень свободы работников, что неизбежно приводит к сопротивлению с их стороны. Кроме того, реализация BPI-инициатив требует ресурсов и спонсоров;
- агент изменений — в любом деле должен быть лидер, который обладает нужными компетенциями, способен переломить сопротивление и располагает достаточным количеством времени, чтобы довести инициативу до конца. Как правило, этим занимается бизнес-аналитик;
- участие сотрудников — сотрудники сами сталкиваются с проблемами во время выполнения своих обязанностей, поэтому могут дать дельные советы, как и что можно улучшить. К тому же людям проще принять изменения, которые произошли с их подачи;
- контроль изменений — результаты должны быть измеримы, хотя бы на локальных участках. Конечно, такие характеристики, как прозрачность операций, измерить практически невозможно, но всегда можно спросить себя: «Что дает такая прозрачность? Во что ее можно конвертировать?»;
- культура — система конвенциональных отношений между людьми, когда все говорят на одном языке, понимают свои роли и разделяют общие ценностные установки. В культурной среде, ориентированной на постоянные изменения и повышение результативности, внедрять процессные инициативы гораздо проще.
Оценка результатов оптимизации бизнес-процессов
При оценке оптимизации следует обратить внимание на три вещи:
- Были достигнуты ключевые показатели BPI-проекта или нет?
- Сколько ресурсов было израсходовано на реализацию проекта?
- Насколько устойчивы изменения и что требуется для их поддержания?
Отдельно стоит сказать об окупаемости проекта. Не все изменения можно измерить количественно, и не все измеряется деньгами. Прибыль зависит от результативности бизнеса в целом, а процессы — всего лишь один из элементов системы управления.
Если компания не получила эффекта в виде прибыли, возможно изначально вектор оптимизации был выбран неверно, без учета всех факторов и взаимосвязей. Для этого и нужно смотреть на картину в целом еще на этапе анализа и проектирования.
Возможные ошибки при оптимизации бизнес-процессов
Оптимизация без привязки к стратегическим целям чаще всего приводит к ошибкам, а они — к потерям времени и ресурсов.
Вот лишь некоторые типичные ошибки:
- слепая автоматизация — eсли процесс неэффективен изначально, то нет смысла его автоматизировать. Организации нужно выбрать методы реинжиниринга, чтобы автоматизация принесла эффект, а реинжиниринг невозможно проводить без поддержки со стороны руководства;
- оптимизация без учета бизнес-контекста — конкуренты не стоят на месте, у клиентов есть свои ожидания, сотрудники — не роботы, для внедрения технологий нужны специалисты. Чем больше внешних факторов будет учтено на старте проекта, тем лучше;
- оптимизация отдельных участков, а не процесса в целом — если один сотрудник стал быстрее работать, это еще не значит, что клиенты начнут получать заказы быстрее;
- игнорировать мнение сотрудников — сотрудники сами сталкиваются с проблемами во время выполнения своих обязанностей, поэтому могут дать дельные советы, как и что можно улучшить. К тому же людям проще принять изменения, которые произошли с их подачи, поэтому игнорировать сотрудников не стоит;
- руководитель решает все — это вопрос компетенций, времени и культуры. Невозможно контролировать все и во всем разбираться. У подчиненных должна быть определенная автономия в рамках процессных инициатив. Границы автономии должны быть определены в зависимости от стратегических целей.
Примеры оптимизации бизнес-процессов
Приведем несколько примеров оптимизации бизнес-процессов из практики клиентов Comindware.
Открытие магазинов
| Задача | Компания с дивизионной структурой хочет сократить время на открытие новой торговой точки, но мешают бесчисленные согласования. | |
| Анализ | Основным методом анализа процесса выбран опрос сотрудников. | |
| Проблема | Опрос показывает, что открытие новой точки зависит от работы нескольких подразделений, но ответственность за результат процесса несет только одно из них. Сотрудники других подразделений равнодушно относятся к задачам в рамках процесса, поскольку считают, что они не входят в круг их непосредственных обязанностей. | |
| Методы | Разграничение зон ответственности, стандартизация действий, автоматизация на базе BPMS, внедрение точек контроля. | |
| Результат | Сроки открытие нового магазины сокращены до 1 месяца. | |
Проведение закупок
| Задача | Полностью исключить нецелевое расходование средств при проведении закупок в крупной компании. | |
| Анализ | Основным методом анализа выбраны изучение информационных систем и потоков данных | |
| Проблема | Существуют разрывы между информационными системами компании, поэтому некоторые действия участников процесса невозможно контролировать. | |
| Методы | Перенос всех операций в новую систему, поскольку выполнять интеграции нецелесообразно из-за высокой стоимости доработки и связанных с ней рисков. | |
| Результат | Удалось на 20 % сократить расходы на закупки. | |
Советы по оптимизации
Приведем несколько примеров того, на что следует обратить особое внимание при оптимизации бизнес-процессов.
Уделять внимание сотрудникам
Наихудший сценарий — когда оптимизация проводится «по инициативе сверху», а сотрудники не понимают, зачем это нужно.
Чтобы этого избежать, полезно делать следующее:
- разъяснять, как оптимизация бизнес-процессов поможет конкретному сотруднику в его работе.
- прислушиваться к мнению персонала, его пожеланиям и вопросам.
- приветствовать инициативы, связанные с оптимизацией.
- создать позитивную эмоциональную атмосферу для изменений.
Часто оптимизация бизнес-процессов не может быть проведена без дополнительного обучения работников. Эксперты советуют не экономить на этом, потому что итоговый результат правильно выполненной оптимизации способен окупить затраты.
Демонстрировать реальные результаты
Мы возвращаемся к тезису о том, что лучше начать с небольших целей. Когда коллектив увидит, что от оптимизации есть реальная польза – например, отдельные процессы обрабатываются на 20% быстрее – это повысит мотивацию к продолжению данной работы.
Если же удастся оптимизировать важный и широкий процесс (например, приём заявки от клиента), это может оказать сильное убеждающее воздействие на всех сотрудников.
Карта исполняемых бизнес-процессов в Low-code BPMS платформе от Comindware
Объяснять и упрощать
Оптимизация бизнес-процессов, описанная на языке ИТ-специалистов, точно не вызовет желания этим заниматься. Чтобы донести данную идею, нужно доступно разъяснить, в чём заключается оптимизация и что она даст конкретной компании, конкретному отделу или сотруднику.
Очень часто сотрудники противятся оптимизации, так как придётся сразу, «уже с понедельника», полностью менять принципы работы, переходить на новое ПО и перестраиваться под его особенности, а это может вызвать даже сбои и задержки. Вот почему сегодня пользуются популярностью Low-code системы, которые можно разворачивать силами людей бизнеса и развивать эволюционно: от запуска 1-2 отдельных бизнес-процессов до расширения на всю деятельность предприятия. Это выгодно тем, что какой-то результат виден с самых первых дней, а по мере знакомства с новыми принципами работы и наблюдения реальных выгод от них появляется желание начать ими пользоваться.
Хорошим примером являются системы на базе Comindware Business Application Platform. Благодаря минимуму кода они не приводят бизнес к зависимости от разработчиков, а также обладают дополнительными достоинствами:
- У бизнес-аналитиков появляется возможность быстро обновить тот или иной процесс для его оптимизации или актуализации.
- Предусмотрена работа с неформализованными процессами, которые трудно или невозможно прописать от начала до конца. Использование кейсов, системы задач и подзадач, статистики позволяет автоматизировать бизнес-процесс, даже если в каждом конкретном случае он идёт по другим «рельсам».
Все перечисленные выше и многие другие возможности продукта Comindware обеспечивают надежное подспорье для постоянной практики оптимизации бизнес-процессов, а также делают компанию готовой к более радикальным изменениям, таким как цифровая трансформация и проба новых моделей бизнеса.
Оптимизация бизнес-процессов фокусируется на вопросе «Правильно ли мы все делаем?» (например, в рамках существующей бизнес-модели). Наша цель — работать максимально эффективно, управлять операционными рисками и повышать удовлетворенность клиентов. Однако, если революционные изменения перевернут отрасль с ног на голову, этого уже недостаточно для повышения эффективности. революционные изменения (с точки зрения технологий, правовой базы и т. д.) требуют совершенно нового подхода к вопросу о том, как конкурировать на рынке: «Правильные ли вещи мы делаем?» Занимаясь оптимизацией, не забывайте готовиться к тому, что однажды потребуются революционные перемены.Хельге Хесс (Helge Hess) BPM-эксперт уже более 25 лет на руководящих ролях в крупных компаниях. В настоящее время является директором в ARIS ARIS R&D, подразделения компании IDS Scheer AG, специализирующегося на управлении BPM-продуктами и решениями.
Возможности Comindware Business Application Platform
Создание карты бизнес-процессов — один из наиболее эффективных подходов к оптимизации бизнес-процессов. Comindware Business Application Platform позволяет строить карты исполняемых процессов, что обеспечивает визуализацию взаимосвязей между ними. Это открывает новые возможности для анализа эффективности и значительно сократить риски при проектировании процессов и избежать потери ресурсов.
